O aeroporto de Heathrow, em Londres, enfrentou o caos ontem, 16 de fevereiro, depois que uma falha de sistema causou cancelamentos e atrasos em todos os terminais.
Pessoas que tentavam embarcar em voos relataram um verdadeiro pandemônio nos terminais, com funcionários das companhias aéreas tentando anotar números de portões em quadros brancos após as telas de partida e chegada do voo pararem de funcionar.
Para piorar as coisas, o Reino Unido estava enfrentando a tempestade Dennis, a segunda grande tormenta em menos de duas semanas a atingir as Ilhas Britânicas, com rajadas de vento de até 90 mph (145 km/h) e uma quantidade de chuva de um mês inteiro caindo em 48 horas.
Para completar, era o segundo dia de férias de meio período, um dia particularmente agitado para viagens aéreas.
Chegadas também afetadas
As autoridades de Heathrow disseram que a questão técnica não atrasou apenas os embarques, mas também os desembarques de passageiros que estavam presos em aeronaves enquanto aguardavam a distribuição dos portões para os voos que chegavam.
As operações automatizadas de bagagem também foram afetadas pela falha, aumentando o tempo de espera para a retirada nas esteiras de restituição. Após um dia de caos, ambos os problemas foram resolvidos apenas nas últimas horas da noite do domingo.
Heathrow anunciou um retorno ao serviço normal em um tweet que dizia:
“O problema técnico de hoje foi resolvido e os sistemas de Heathrow estão voltando ao normal. Pedimos desculpas pelo inconveniente causado. Nossas equipes continuarão monitorando nossos sistemas e estarão à disposição para prestar assistência aos passageiros enquanto trabalhamos para retomar nossas operações regulares”.
Quadros brancos
all systems down #Heathrow @HeathrowAirport pic.twitter.com/m9RCSgVV1q
— Samican Tandoğdu (@sctandogdu) February 16, 2020
Segundo relatos de passageiros à BBC, o uso de quadros brancos para anotações manuais dos portões de embarque não cumpria o objetivo de auxiliar no problema, uma vez que os dados sempre chegavam atrasados, ou nem mesmo era possível encontrar a informação do voo.
“Um representante da British Airways me informou que atualizaria o quadro antes do meu voo, e disse para não me preocupar. Mas assim que o portão apareceu [no quadro], ele me disse que o voo havia partido, sem mim naquele avião.”
Uma passageira que viajaria no domingo de manhã passou o dia no aeroporto esperando para pegar um voo com a Lufthansa para Munique depois que seu voo inicial da British Airways foi cancelado. Ela disse que era impossível encontrar funcionários com orientações corretas. “No portão, quase não há informações. Nenhuma informação online corresponde a nenhum dos embarques. Os funcionários estão andando por aí com placas tentando encontrar pessoas para levá-las ao avião.”
Departure board status @HeathrowAirport T5 is a joke! pic.twitter.com/h4NdHK6b6p
— Sean Hepburn (@dunglassfinest) February 16, 2020
A British Airways pediu desculpas pelas interrupções e cancelamentos de voos, informando aos clientes que eles seriam remarcados ou que teriam direito a reembolso.
A companhia nacional do Reino Unido também informou que seria fornecido alojamento noturno, se necessário. Ao responder às observações de um cliente no Twitter, a British respondeu:
“Estamos cientes de que o aeroporto de Heathrow está enfrentando um problema técnico que está afetando alguns de seus sistemas de TI, afetando várias companhias aéreas. Estamos trabalhando com eles para resolver o problema como uma prioridade e pedimos desculpas pelo atraso dos nossos clientes.”
Não é a primeira vez
Esta é a terceira vez na memória recente que a British Airways sofreu uma grande falha de TI.
Em agosto de 2019, uma falha envolvendo o check-in on-line e as partidas de voos causou o cancelamento de mais de 100 decolagens, atrasando mais 200.
A outra grande falha de TI ocorreu durante o período movimentado do feriado de primavera em 2017, quando um grande colapso de computador forçou o cancelamento de 726 voos, deixando dezenas de milhares de passageiros retidos.
