Nesta segunda-feira, 18 de julho, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com dados de reclamações dos passageiros no 1º trimestre de 2022.
O documento apresenta os índices de solução de reclamações registradas por consumidores no Consumidor.gov.br e de satisfação com o atendimento recebido na plataforma, o tempo médio de resposta das empresas e, também, os principais pontos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos, entre outros indicadores. Os dados apresentados são comparados com o mesmo período de 2021.
Os dados
No 1º trimestre de 2022, foram transportados 22.551.390 passageiros pagos no mercado aéreo brasileiro – 56,6% a mais em relação ao mesmo período do ano anterior. Entre as aéreas brasileiras, a Azul obteve o menor índice de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados (91,6), além de ter obtido os melhores índices de solução (92,1%) e satisfação (4,2).
No geral, os números absoluto e proporcional de reclamações tiveram um aumento. O total de reclamações abertas foi de 36.736, o que corresponde a um número 62,2% maior. Quanto ao valor proporcional, para cada 100 mil passageiros, o índice foi de 163,0, indicando 3,6% a mais do que no ano anterior.
Embora o número de reclamações tenha aumentado no setor examinado como um todo, as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no período (Azul, Gol e Latam) tiveram, juntas, uma melhora de desempenho no índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros, com redução de 12,6%. Apesar da melhora no índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros, o grupo apresentou queda de 2,5% no índice de solução e de 6,2% no índice de satisfação.
Em relação ao tempo médio de resposta de todas as empresas brasileiras na plataforma, em uma escala que pode ir de 0 a 15 dias, a média foi de 5,7 – um valor 7,9 % menor quando comparado ao mesmo período do ano anterior. Entre as três principais aéreas brasileiras, a média ficou em 5,5 dias, uma redução de 9,6%. A Gol se destacou com o menor tempo médio de resposta, da ordem de 4 dias.
Empresas estrangeiras
Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período – Aerolíneas Argentinas, Air France, American Airlines, Copa Airlines, TAP Air Portugal e United Airlines –, houve melhora de desempenho com a redução do índice de reclamação em 33,7% e do tempo de resposta em 43,1%, com média 5,1 dias. Contudo, houve queda de desempenho no índice de solução de 10,5%, e no índice de satisfação, com redução de 18,5%, quando comparados ao mesmo período do ano anterior.
O Transporte aéreo e o Consumidor.gov.br
A ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma e, desde 2019, a utiliza como seu canal oficial para o registro de reclamações dos passageiros. Todas as empresas de transporte regular de passageiros estão presentes no Consumidor.gov.br. Os dados obtidos e publicados por meio de boletins periódicos são utilizados pela ANAC para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a Agência tem trabalhado para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade quando um problema que afete a coletividade é identificado.
A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres. Saiba mais a respeito em www.gov.br/anac/passageiros.
Caso ocorra algum problema relacionado ao contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo. Caso não fique satisfeito com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
Informações fornecidas pela ANAC. Veja abaixo infográfico da agência.
