Na última segunda-feira, dia 15 de abril, a companhia aérea LATAM Airlines Brasil foi notificada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), para prestar esclarecimentos sobre a denúncia de espera de oito horas para embarque em um voo. O prazo para a empresa responder é de dois dias, a partir da notificação.
Segundo informa a Senacon, o fato ocorreu em um voo de Guarulhos com destino a Madri, capital da Espanha, no último dia 6, cuja saída estava prevista para as 23h.
Conforme a denúncia, os passageiros chegaram a ser embarcados na aeronave às 22h, mas precisaram descer porque foi constatado que a aeronave necessitava de reparos. Após serem redirecionados para outro avião, os consumidores aguardaram até as 4h da madrugada, quando precisaram novamente desembarcar e retornar ao portão de embarque.
Segundo a Senacon, a decolagem teria ocorrido apenas às 6h da manhã do dia 7 de abril, porém, em nota ao AEROIN, disponibilizada abaixo nesta matéria, a LATAM informa que programou um novo voo para a noite do dia 7 e prestou assistência aos clientes.
Um dos esclarecimentos solicitados à empresa aérea diz respeito à assistência humana que deveria ter sido prestada aos passageiros. Na notificação, a Senacon também questiona se eles foram adequadamente informados sobre o motivo do atraso.
“Uma situação como esta, que faz com que os clientes não recebam a assistência necessária e, até mesmo, percam trabalhos em razão de não conseguirem chegar aos seus destinos, não pode passar em branco. Queremos respostas da empresa”, afirmou o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous.
Na notificação, a Senacon destaca também que a informação clara e adequada nas relações de consumo é direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC): “Queremos garantir o atendimento do consumidor e a oferta dos serviços com qualidade”, concluiu o secretário.
Em 2023, a Secretaria Nacional do Consumidor criou o Comitê Técnico para Qualidade do Transporte Aéreo, com a colaboração das companhias do setor, com o objetivo de debater a qualidade dos serviços do transporte aéreo comercial e melhorar o atendimento aos usuários, um dos que mais recebem reclamações dos consumidores brasileiros, conforme consta no Boletim ProConsumidor do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e no Boletim consumidor.gov.br de 2023.
LATAM no portal consumidor.gov.br
A Senacon ainda informa que, somente nos primeiros três meses de 2024, o portal consumidor.gov.br recebeu 6.633 queixas registradas contra a LATAM. Ofertas não cumpridas, demandas não resolvidas, via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), extravio de bagagem e cancelamento de voos são as reclamações mais frequentes.
Resposta da LATAM
Consultada pelo AEROIN, a companhia aérea disponibiliza a seguinte nota em resposta às informações da Senacon:
“A LATAM Airlines Brasil prestará os esclarecimentos ao órgão.
A aeronave do voo LA8066 (São Paulo/Guarulhos-Madri) de 6 de abril precisou ser trocada devido a questões técnicas. Os passageiros foram desembarcados e reacomodados em nova aeronave, mas em cumprimento do limite de horas de trabalho da tripulação, foi necessário realizar o cancelamento do voo.
Os passageiros receberam a assistência necessária, como hospedagem e alimentação, e foram reacomodados no voo especial LA9452 (São Paulo/Guarulhos-Madri), que decolou às 23h (hora local) de 7 de abril e pousou às 14h35 (hora local) de 8 de abril na capital espanhola.”
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