A companhia aérea colombiana Avianca vem enfrentando onda de reclamações de seus passageiros; desde o alto preço de garrafas de água e cobertas até artigos perdidos em suas malas.
Nos últimos dias, diversos usuários que viajaram com a Avianca tomaram as redes sociais para expor suas queixas sobre o mau atendimento que tiveram com a companhia aérea.
Usuários de Avianca relataram más problemas durante seus vôos, que incluem desconforto nos assentos, caro preço por bagagens, alimentos esgotados nas primeiras fileiras e compreensão limitada.
No último sábado, Nando, que havia viajado de El Salvador a São Francisco (EUA), twittou sua experiência desagradável: ao longo das seis horas de vôo, nenhum lanche ou bebida foi oferecido aos passageiros. Água/bebidas mais pequenas custavam US$ 3. Além disso, o passageiro relata que a companhia aérea tentou cobrar-lhe US$ 90 por uma mala despachada e US$ 120 para levar ela como bagagem de mão.
¿Los reposacabezas que se doblan? No existen. Los asientos son delgados y con tubos expuestos. Licores están en el menú pero no tenían tampoco. Un amigo se desmayó y le dieron agua y una Coca en vaso, la lata jamás.
— Nando (@ngonzalez456) January 21, 2023
Sigo.
“A comida se esgotou nas primeiras fileiras, mesmo quem pagou acabou sem nada. As cobertas saiam por US$ 9 e o WiFi nunca funcionou” afirma o passageiro. O usuário também disse que os assentos eram apertados e desconfortáveis.
Uma usuária relatou que teve que implorar à comissária de bordo por água para tomar um comprimido. Ela não conseguiu comprar pois seu cartão não funcionou no sistema da aeronave e não aceitam dinheiro. “Se puderem, evitem viajar com a Avianca”, alertou. Outra passageira, que viajou de Costa Rica para a Argentina (9 horas de voo), contou que nem sequer lhe ofereceram um copo d’água. “Comprei a passagem porque não conheço nada de aviões e não sabia que agora eles são considerados ‘low cost’ porque os preços são ZERO ‘low cost’. Espero nunca mais voar com eles”, completou.
Por outro lado, um outro usuário do Twitter publicou que teve seu drone roubado dentro da mala durante o trajeto e que a companhia não ajudou ele.
Efeito LAN e TAM?
Uma grande percepção que se tem da situação é que a Avianca migrou para o modelo low-cost, que preza por economia máxima e cobrança de qualquer item não essencial, algo que tem sido feito por várias companhias aéreas globo a fora, mas a colombiana não fez isto da maneira correta.
A empresa que é a segunda mais antiga do mundo tem uma forte tradição e é uma das gigantes nacionais da Colômbia, sendo assim motivo de orgulho para todo o país, ou era.
Saindo de um modelo clássico com serviço de bordo completo e capricho no atendimento para uma operação completamente oposta com cobrança por qualquer mimo, a empresa deveria ter sido mais clara com o consumidor.
A marca Avianca continuou a mesma, que também era a mesma da finada Avianca Brasil, o uniforme dos funcionários não mudou, e os aviões (externamente) são iguais, para muitos isto é apenas a mesma companhia colombiana de sempre, que agora voltaram a voar após a Pandemia.
Porém os viajantes são pegos de surpresa ao iniciarem o voo e ver que tudo é cobrado, que é menos confortável, e por mais que o preço tenha abaixado um pouco, não está longe das tarifas da Avianca antiga e não é tão promocional quanto de outras low-costs como a Viva.
No Brasil e no Chile isto foi sentido com a TAM e a LAN respectivamente, que eram as empresas mais tradicionais em operação em seus países até 2016. Elas se fundiram e mesmo adotando nova marca diante da nova postura, receberam críticas que duram até hoje.
Ao menos no caso brasileiro-chileno, é possível justificar a troca já que é uma nova empresa, a LATAM, no da Avianca será difícil explicar para o passageiro que apesar da mesma embalagem, o gosto é diferente. Talvez com a nova sociedade com a Viva Air e com a brasileira GOL, isto possa mudar, mas ficará difícil se uma nova ‘marca’ não surgir.
Em nota ao AEROIN a empresa reforçou que “As métricas que mantemos para o Twitter, apenas 31% das menções que a companhia aérea recebe fazem referência ou estão relacionadas a casos pessoais e/ou próprios, o que significa que a porcentagem restante (69%) são pessoas que entram na conversa sem ter um caso de serviço relacionado à Avianca. Apesar do acima exposto, na Avianca continuamos a trabalhar para fazer cada vez melhor, por isso sempre levamos em conta as opiniões e reclamações dos nossos clientes. Sobre a questão da água, é importante mencionar que, embora seja um produto que faz parte do nosso menu de vendas, há sempre água disponível na parte de trás da aeronave para atender os clientes mediante solicitação“.
