A companhia australiana Qantas emitiu nesta semana um pedido público de desculpas a seus clientes devido aos tempos de espera de chamadas que estão enfrentando ao tentarem contato pelo “call center”, afirmando que “não são aceitáveis”.
“Pedimos sinceras desculpas aos clientes que tiveram que gastar tanto tempo para falar com alguém e agradecemos a paciência”, declara a companhia.
A Qantas justifica que as centrais de contato de nenhuma companhia aérea foram projetados para gerenciar o número recorde de chamadas e a complexidade das consultas para viagens da era COVID, principalmente quando estão envolvidas viagens internacionais.
O volume de chamadas apenas na companhia australiana aumentou de uma média de 7.500 chamadas por dia para 14.000, com as chamadas demorando, em média, 50% mais para serem resolvidas do que antes da COVID, dada a complexidade de alguns itinerários, especialmente porque vários voos estão recomeçando em horários diferentes.
“Isso está sendo impulsionado por uma combinação de fatores. A flexibilidade que oferecemos aos clientes durante a pandemia para adiar as reservas fez com que, à medida que as viagens se normalizassem, um grande número de pessoas quisesse usar essas reservas com até dois anos.
Também vemos grandes picos de chamadas sempre que há uma mudança nas condições de viagem em algum lugar do mundo, como o anúncio de que a Nova Zelândia estava abrindo três meses antes do esperado. Cerca de dois terços das chamadas que recebemos referem-se a viagens internacionais”, descreve a Qantas.
Os call centers são a única parte do negócio da empresa que cresceu durante a pandemia. Centenas de funcionários foram adicionados e, a cada mês, estão sendo recrutadas e treinadas mais pessoas.
“Investimos em tecnologia para permitir que os clientes gerenciem suas reservas e usem créditos de voos pelo site ou aplicativo. Embora entendamos que muitas pessoas muitas vezes querem falar com outra pessoa para resolver problemas, cerca de 60 por cento das chamadas que recebemos podem ser resolvidas on-line, por isso estamos fornecendo recursos, incluindo uma série de vídeos de instruções, para ajudar os clientes a ver como eles podem resolver seus problemas mais rapidamente online”.
Dado o volume e o aumento da complexidade das consultas dos clientes, a Qantas considera que ainda levará algum tempo para que os tempos de espera das chamadas se normalizem. “Mas estamos trabalhando todos os dias para melhorar a experiência de nossos clientes”, finaliza a companhia.
Informações da Qantas
