Uma parceria entre a concessionária Aena Brasil, administradora de seis aeroportos no Nordeste, e a Quality Nextech, empresa terceirizada que há quase dois anos é contratada para dar suporte às áreas de gestão de data center, infraestrutura e suporte local de TI (Tecnologia da Informação), tem resultado em respostas mais ágeis, colaboradores satisfeitos e uma melhor prestação de serviço aos passageiros, tudo isso com economia de 51% do custo do tíquete médio de atendimento em TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação).
Segundo descrevem as duas empresas, os desafios, no primeiro momento, se referiam à padronização dos processos de suporte, à geografia dos aeroportos, à disponibilização de mão de obra especializada e ao senso de urgência, para otimizar a disponibilidade dos serviços críticos, que estavam diretamente ligados à experiência dos passageiros e as operações de TIC.
A lentidão na resposta em TI tornava alguns serviços mais demorados e gerava insatisfação dos usuários.
“Antes da contratação da Quality, que ocorreu no início da operação da Aena no Brasil, enfrentávamos demandas reprimidas e a TI era reativa, o que gerava demora no atendimento e resoluções de incidentes, e precisávamos oferecer um serviço premium”, comenta Emerson Thomazini, gerente de TIC da Aena Brasil, um dos responsáveis pela formulação dos modelos de atendimento oferecidos pela empresa terceirizada, junto com a equipe profissional de TIC. Para ele, a concessionária ganhou em profissionalismo, processos, agilidade, treinamento e inovação.
Uma das novidades implantadas foi a assistente virtual Serena, que utiliza automação e inteligência artificial para oferecer uma resposta rápida e eficiente à resolução de problemas e a solicitações diversas.
“Serena entende a necessidade do cliente, porque processa os textos das conversas e já consegue atender a solicitação, pois está integrada ao sistema de chamados e às bases de políticas e procedimentos da Aena Brasil. Essa conexão se deu por meio de outra inovação que a Quality trouxe, que é a parte de RPA (sigla para Robotic Process Automation, ou automação robótica de processos)”, ressalta Thomazini.
A Quality analisou o universo de solicitações da Aena, e entendeu quais poderiam ser resolvidas pela Serena, se fossem automatizadas com RPA. “Agora, a Serena fecha chamados de criação e desligamento de usuários, faz reset e desbloqueio de conta de rede, além de poder abrir chamados críticos e consultar políticas e procedimentos. Isso nos ajudou a reduzir 44% das ligações para o suporte, contribuindo assim com maior agilidade e um atendimento dinâmico aos nossos usuários. Eles entenderam que a assistente virtual pode atendê-los de forma bem mais rápida. Além disso, conseguimos uma redução de 51% no custo do ticket médio”, ressalta Thomazini.
Para o gerente, essas inovações são apenas o começo. A partir de agora, com a área de TI voltada para ações mais estratégicas, os planos já preveem a expansão do uso da Serena para o atendimento dos passageiros ou parceiros. Para isso, a integração também por RPA, já está disponível através do canal de WhatsApp.
Orlando Santos, gerente de Operações da Quality, destaca o Sistema de Monitoramento: “Com nosso time de especialistas, monitoramos a experiência dos usuários e passageiros, e isso nos ajuda a entender quais novos processos podemos agregar à Serena. Estamos sempre atentos, porque qualquer indisponibilidade pode impactar na imagem da concessionária”, explica Orlando.
Thomazini reforça que esta melhoria na assertividade do suporte de TI e o monitoramento proativo impactam positivamente a experiência dos passageiros que utilizam os aeroportos geridos pela empresa, obtendo maior disponibilidade e automações de processos de correção em caso de falhas dos informativos de voo.
A Aena Brasil é a marca registrada da companhia espanhola Aena, considerada pelo Conselho Internacional de Aeroportos como a maior operadora aeroportuária do mundo em número de passageiros, com mais de 275,2 milhões em 2019 na Espanha.
Desde o começo de 2020, administra a concessão de seis aeroportos da região Nordeste: Recife (PE), Juazeiro do Norte (CE), João Pessoa (PB), Campina Grande (PB), Aracaju (SE) e Maceió (AL). Em 2019, os seis aeroportos somaram 13,7 milhões de passageiros.
Na Espanha, opera 46 aeroportos e 2 heliportos. É acionista controlador, com 51%, do aeroporto de Londres-Luton no Reino Unido, além de gerenciar aeroportos no México (12), Colômbia (2) e Jamaica (2), que totalizaram um volume de passageiros de 78,2 milhões em 2019. Além disso, presta serviços de consultoria para clientes estratégicos como a Companhia de Aeroportos de Cuba – ECASA.
Informações da Aena Brasil e da Quality Nextech
