A Air Canada terá que reembolsar parcialmente um passageiro que comprou bilhetes após instruções erradas de um robô.
No ano passado, o canadense Jake Moffatt recebeu a triste notícia de que sua mãe havia falecido. Ele mora em Vancouver, na costa oeste do país, e sua mãe residia em Toronto, na costa leste, que fica a 4 horas e meia de voo. Para participar do funeral e última despedida para sua mãe, ele foi até o site da Air Canada para olhar passagens, que estavam caras por ser um voo longo e de última hora.
Ele decidiu então perguntar ao atendimento da companhia se teria alguma tarifa especial por ser uma viagem não programada por luto familiar, uma política que várias empresas, inclusive no Brasil, possuem.
Ao procurar o atendimento no site da companhia, ele começou a conversar com um robô da companhia, o chamado chatbot, que é um programa de computador que consegue ler mensagens, interpretá-las e dar respostas baseadas nas informações que foram carregadas nele.
Muitas empresas utilizam desta ferramenta para tirar dúvidas básicas de consumidores e clientes, evitando uma sobrecarga no atendimento humano e de call-center. Normalmente, os chatbots até encaminham para atendimento humano caso a pessoa deseje ou ele não consiga atender a demanda do cliente.
Neste caso, Jake perguntou se teria alguma condição especial por sua situação de luto, e o chatbot respondeu que sim, ele poderia comprar a passagem que em até 90 dias seria reembolsado.
Desta maneira, o passageiro pagou $1.640 dólares canadenses (R$6 mil) pela passagem e foi até o funeral. Após retornar de viagem e estar melhor, ele pediu o reembolso para a companhia aérea dentro do prazo de 90 dias, o que lhe foi negado várias vezes.
Insatisfeito, ele decidiu mover uma ação contra a Air Canada. Em juízo a companhia alegou que o chatbot passou uma informação errada, que não constava na própria página da empresa, e que por ser uma “entidade separada”, a empresa não era responsável pelas informações ali passadas, mesmo que ele tivesse conversado dentro do site da empresa.
A justiça, porém, entendeu o contrário, e que a Air Canada deveria ter configurado de maneira correta o seu chatbot que é uma forma oficial de atendimento, para não dar informações falsas ou enganosas para os passageiros.
A empresa chegou a oferecer um voucher de $200 (R$736) para uso futuro, mas a proposta foi rejeitada por Jake, que alegou que só comprou a passagem certo que teria um desconto no valor pago. Sendo assim o juiz determinou que a empresa reembolsasse parcialmente ele, pagando $650 dos $1.640 gastos.
A Air Canada afirmou em nota oficial enviada ao site Wired que irá acatar a decisão da justiça e fará o pagamento. Foi notado também que a empresa desativou já a algum tempo o chatbot do seu site, para evitar futuros problemas.
