Nesta sexta-feira, 20 de janeiro, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com dados de reclamações dos passageiros no 3º trimestre de 2022, registradas na plataforma do Governo Federal. O documento apresenta a quantidade e principais motivos de reclamações apresentadas, bem como o desempenho das empresas aéreas na solução de problemas.
Dados do 3º trimestre
No 3º trimestre de 2022, foram registradas 22.304 reclamações em relação às empresas aéreas no Consumidor.gov.br, as quais transportaram 26.214.853 passageiros pagos no mercado brasileiro. Isso representa o registro de 85,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 38,8% em relação ao mesmo período do ano anterior.
O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) também diminuiu em 6,7%, muito embora o número de passageiros pagos transportados pelas companhias aéreas presentes no Consumidor.gov.br tenha aumentado em 52,5% se comparado com o mesmo período do ano anterior.
O índice de solução das reclamações também aumentou 3,4% em comparação com o trimestre análogo de 2021, com 79% das reclamações consideradas resolvidas. A nota de satisfação deu um salto de 7,4%, na mesma forma de comparação (3,4 em uma escala que vai de 1 a 5). O tempo médio de resposta foi de 4,2 dias em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias, 19,7% a menos que o tempo no mesmo período de 2021.
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 3º trimestre de 2022 (50,9 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (92,4%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,4 em uma escala de 1 a 5). A Gol Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (1,7 dias).
Entre as maiores estrangeiras, a United Airlines foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (51,0). Já o maior índice de solução de problemas ficou com a Copa Airlines (71,9%). A TAP Air Portugal se destacou com a maior nota de satisfação (2,7), enquanto o menor tempo médio de resposta foi da American Airlines (4,8 dias).
O tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 25,01% das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (22,41%) e oferta e compra (14,98%) fecham o ranking dos temas com maior número de registros na plataforma de julho a setembro de 2022. O atendimento ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menor quantidade de reclamações – 0,51%.
Consumidor.gov.br
A publicação de boletins periódicos de monitoramento do Consumidor.gov.br pela ANAC tem por objetivo proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações que sejam úteis para a decisão de compra de passagens aéreas. As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência com o propósito de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres e os das empresas aéreas. Saiba mais a respeito na página Passageiros no portal da ANAC.
Informações da ANAC
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