Uma história de problemas a bordo de um voo gerados pela presença de um instrumento musical foi reportada no início de abril, quando dois passageiros idosos foram impedidos de embarcar em um voo de conexão da American Airlines, após terem comprado uma passagem extra para levar seu violoncelo, mas o item ser barrado. O pior, após o casal ter voado com o instrumento no primeiro segmento da viagem.
Durante a conexão, um agente do portão subiu a bordo e disse aos passageiros que eles não poderiam voar com o violoncelo, a menos que esperassem por um voo posterior operado por um Airbus, em vez do Boeing 737, ou despachassem o instrumento no porão da aeronave, algo que os idosos não queriam. Sem muitas alternativas, eles tiveram que esperar, embora não fique claro o quanto isso os atrasou naquele dia.
Como relata o site View From The Wing, um porta-voz da American Airlines, declarou que “os clientes com grandes instrumentos musicais que não atendem aos requisitos de bagagem de mão podem optar por adquirir um assento adicional para o instrumento. Os requisitos para esses instrumentos estão disponíveis em aa.com”.
O site da American, no entanto, não oferece muitos detalhes sobre restrições de tamanho de assento por tipo de aeronave. De toda a forma, pelo que foi relatado, o fato dos passageiros terem comprado um assento específico para o instrumento atenderia à exigência da empresa, embora o agente de aeroporto não soubesse disso.
Depois do desembarque, o casal fez uma reclamação formal para a empresa aérea, que lhes pediu desculpas e deu um reembolso total de suas passagens, além de um crédito de viagem de $ 200, segundo o site americano.
O caso relatado mostra a importância de não apenas criar regras, mas também aplicá-las consistentemente e gerar uma experiência satisfatória ao usuário do serviço.
