Nas últimas semanas, viajantes têm enviado reclamações e evidências de alterações de itinerário promovidas pela Latam Brasil, em que voos são antecipados e, muitas vezes, não há comunicação adequada, causando transtornos. Em um dos casos um membro da equipe do AEROIN foi diretamente afetado por uma antecipação não comunicada.
Naturalmente, um passageiro compra sua passagem em linha com uma programação de férias ou negócios, onde os horários escolhidos importam. As empresas, por sua vez, ao oferecerem o serviço, se comprometem com sua entrega nos termos e prazos pactuados. Enquanto isso, a Resolução 400 da ANAC obriga a comunicação de qualquer alteração, junto com a oferta de alternativas aos clientes.
Nem sempre funciona
No entanto, reclamações recentes mostram que nem sempre isso ocorre.
Na última semana, uma falha de processo envolveu diretamente um membro da equipe do AEROIN, que teve seu voo de volta com a Latam antecipado em um dia, sem comunicação por telefone, e-mail ou SMS, embora todos os dados constassem da reserva.
A descoberta da mudança, por parte do viajante, se deu por acaso, no momento em que ele acessou o site para comprar um outro bilhete. Por curiosidade, ele resolveu olhar como estava a viagem anterior e notou a diferença. Abaixo dos horários do voo, constava a comunicação da mudança, bem como as alternativas de trocar de voo sem custo ou pedir reembolso.
No entanto, ele apenas descobriu essas opções por acaso.
Call Center resolveu
Para resolver a situação, a alternativa buscada foi um contato com o call center, que atendeu com bastante presteza, foi rápido e solucionou o caso, voltando a programação para o dia escolhido inicialmente, embora num outro voo, desta vez com uma conexão intermediária em Brasília.
Nesse caso, a conexão extra não seria um problema, mas antecipar o voo sim, já que havia um compromisso familiar em outra cidade que não casava com o novo horário proposto pela companhia aérea. Se não fosse a proatividade em consultar o itinerário no site, certamente isso resultaria em transtornos na volta.
O não comparecimento no dia do voo configuraria um no show e, portanto, na perda da reserva e em um enorme transtorno ao passageiro, que poderia até ser obrigado a comprar uma nova passagem e levar o caso à justiça, como normalmente ocorre nessas ocasiões.
A Justiça tende a dar ganho ao passageiro nesses casos como temos visto em diversos casos reportados no AEROIN.
Processos precisam funcionar
É necessário que as empresas se preocupem com seus custos operacionais, mas os processos precisam funcionar, sobretudo em serviços como o transpore aéreo, que envolve agendas e sonhos de pessoas e dinheiro em negócios.
Uma das alternativas possíveis em casos como esse reportado pelo membro da equipe do AEROIN, a empresa poderia colocar um gatilho em seus processos e, ao notar que a data da viagem se aproxima e que o passageiro não escolheu uma das alternativas dadas no site, poderia entrar em contato com o viajante e garantir que ele está sabendo da mudança.
Para reverter os enormes prejuízos que vêm reportando, as empresas aéreas brasileiras precisam contar com os clientes. Sem eles, é difícil que isso ocorra.
