Após 8 meses trabalhando para melhorar a experiência do cliente, a LATAM diz estar colhendo os primeiros resultados positivos do projeto. A empresa cita menos filas, compras e embarques mais rápidos e diminuição das chamadas no call center. As melhorias derivaram de uma revisão completa da jornada do cliente e implementação de novas ferramentas para adquirir passagem e contratar serviços adicionais, realizar a gestão da viagem, solicitar e concluir reembolsos, dispensar o check-in, entrar em contato com a empresa, entre outros processos.
Segundo a empresa, 65% dos passageiros de voos domésticos já não realizam nenhum tipo de check-in e economizam até 20 minutos de tempo de espera e atendimento em aeroportos de grande porte como Guarulhos, em São Paulo. Além disso, a companhia conseguiu reduzir em 60% o volume de chamadas no call center por parte dos clientes que usam a nova plataforma, com a introdução de processos mais simples e equipes com autonomia para resolver com agilidade os problemas, dúvidas e solicitações dos clientes.
Mais recentemente, em outubro, a LATAM avançou no Brasil para a terceira etapa da sua Transformação Digital. Após eliminar a necessidade de check-in em voos domésticos e de lançar a sua carteira virtual LATAM Wallet, a companhia anunciou atendimento personalizado por WhatsApp para clientes de categorias superiores do programa LATAM Pass, processos de reembolsos e compensações mais rápidos e simples com a funcionalidade cash out da LATAM Wallet e uma nova plataforma para resgates de produtos do varejo.
Para as próximas etapas do projeto estão previstas inovações para acelerar a autogestão de produtos e serviços – como a ampliação do Despacho de Bagagem Express -, a introdução de Pagamentos Express nos aeroportos e a adoção ampla e regular da biometria para embarques mais rápidos e simples.
Compras 40% mais rápidas e 65% dos embarques sem check-in
Logado na nova plataforma, que agora grava as preferências de viagem e compra, o cliente LATAM adquire com poucos cliques a sua passagem e os serviços adicionais que deseja incluir em sua experiência. A empresa diz que o processo se tornou 40% mais rápido, capaz até mesmo de recordar para preenchimento automático os nomes e dados cadastrais de parentes que o cliente já incluiu em outras reservas de viagens anteriores, por exemplo.
Já uma das primeiras novidades, o Check-in Automático permite economizar até 20 minutos de tempo de espera e atendimento no aeroporto, e provocou a redução de 20% para 10% na utilização dos terminais de autoatendimento. Isso porque, ao comprar a sua passagem, o cliente já recebe automaticamente um Cartão de Embarque digital e dinâmico, que informa e atualiza todas as informações necessárias para que ele se dirija diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. Atualmente, 65% dos passageiros de voos domésticos da LATAM no Brasil já usufruem dessa facilidade.
A LATAM também transformou seus canais de atendimento e a interação com o cliente agora acontece por plataformas integradas de e-mail, telefone, SMS e WhatsApp. Neste último caso, 30% dos clientes já aderiram ao bot (que simula, digitalmente, o atendimento humano) para esclarecer dúvidas mais simples, como horários de voos e a política de bagagens.
Reembolsos e Compensações em dois cliques
Outra mudança recente implementada pela LATAM se refere aos processos de reembolsos e compensações. Graças a sua nova plataforma, a companhia já não emite mais Travel Voucher em muitos casos, permitindo que o cliente solicite e receba seu reembolso diretamente no seu cartão de crédito de forma muito mais rápida e simples.
Além disso, a LATAM acaba de adicionar na plataforma no Brasil a funcionalidade cash out para créditos na LATAM Wallet provenientes de compensações e indenizações. Assim, por meio de dois cliques, o cliente envia esses créditos indenizatórios diretamente da LATAM Wallet para a conta bancária utilizada na compra da passagem aérea ou serviço. Tudo isso em um prazo de 2 a 3 dias, período que antes demandava até 16 dias.
Próximos passos
Por trás de grande parte dessas inovações da LATAM está o conceito do cliente “ready to fly”. Ou seja, a busca para que o passageiro chegue ao aeroporto literalmente “pronto para voar”, já com Cartão de Embarque gerado automaticamente pela empresa, todos os serviços adicionais que necessita já contratados e totalmente familiarizado com a possibilidade de emitir a etiqueta de bagagem e realizar o seu despacho de forma totalmente autônoma.
No futuro, com a introdução da biometria em todos os embarques, também estará digitalmente resolvida outra burocracia: o cliente chegará ao aeroporto com toda a sua documentação já registrada.
Informações da Latam