Uma pessoa surda queria remarcar seu voo e pediu ajuda nas redes sociais, mas a Lufthansa não ofereceu alternativas senão insistir que o viajante ligasse no call center. Como relata o site parceiro aeroTELEGRAPH, o caso foi registrado no dia 25 de dezembro, quando um cliente da Lufthansa entrou em contato com a companhia aérea pelo Twitter.
“Oi! Sou surdo e não posso ligar para o seu centro de serviço no Canadá. Preciso de ajuda com meu voo reservado (remarcável) porque seu sistema online não me permite adiar meu voo de forma alguma. Diz que tenho que ligar! Não há endereço de e-mail! Por favor, me ajude!”, escreveu o passageiro.
O perfil oficial da Lufthansa na rede social afirmou que a equipe das redes sociais não tinha acesso ao sistema de reservas e, em seguida, encaminhou o homem para a linha direta do telefone.
“Obrigado, mas não escuto o telefone, como posso ligar para a central de atendimento?”, respondeu o cliente.
A resposta da empresa aérea foi tão antipática quanto: “Continue tentando. Não há opção de contato por e-mail”. Veja abaixo um trecho da conversa capturado pelo aeroTELEGRAPH.
Somente após a conversa ter causado fortes críticas nas redes sociais, três dias depois, a Lufthansa se desculpou no Twitter pela reação original. A empresa disse que entraria em contato com o cliente pessoalmente para ter certeza de que ele receberá ajuda.
Uma porta-voz da Lufthansa explicou que, neste caso, foi “simplesmente desatenção por parte do funcionário”. Eles não ofereceram o serviço que normalmente oferecem. “Entramos em contato com o cliente depois e oferecemos ajuda”.
Durante a pandemia, a Lufthansa reestruturou processos como o de atendimento, fazendo com que muitas atividades ficassem centralizadas. No caso de remarcações, por exemplo, tudo acabou ficando a cargo de uma só equipe, então acabou sendo um ato automático do analista de rede social encaminhar para aquele setor. No entanto, faltou a atenção de checar na primeira mensagem do autor a informação de que ele era surdo.
