A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou nesta quinta-feira (19/01) o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com dados de reclamações dos passageiros no 3º trimestre de 2021. O documento apresenta os índices de solução e de satisfação, o tempo médio de resposta das empresas e, também, os principais pontos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos, entre outros indicadores. Os dados apresentados são comparados com o mesmo período de 2020.
No relatório, as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no período (Azul, Gol e Latam) tiveram, juntas, uma queda de desempenho, com uma diminuição de 1,21% no índice de solução e de 6,65% no de satisfação, na comparação com os dados do 3º trimestre de 2020. Já o tempo médio de resposta aumentou 41,70% no período. Apenas o índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros apresentou melhora, com redução de 26,42%.
No 3º trimestre de 2021, foram transportados 18.514.854 passageiros pagos no mercado aéreo brasileiro – 156,2% a mais em relação ao mesmo período do ano anterior. Entre as aéreas brasileiras, a Azul obteve o menor índice de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados (42), além de ter obtido os melhores índices de solução (93%) e satisfação (4,3).
Em relação ao tempo médio de resposta de todas as empresas brasileiras na plataforma, em uma escala que pode ir de 0 a 15 dias, a média foi de 4,64. Entre as três principais aéreas brasileiras, o indicador ficou em 4,62. Dentre elas, a Azul se destacou com o menor tempo médio de resposta, da ordem de 4 dias.
Cinco vezes mais
Pela tabela abaixo, é possível concluir que os passageiros da Gol fizeram três vezes mais reclamações do que os da Azul, no entanto, é na última coluna que se observa o dado mais interessante. Para cada cem mil passageiros transportados, os viajantes da Gol reclamam quase cinco vezes mais do que os da Azul.
Empresas estrangeiras
Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período – American Airlines, Air France, Copa Airlines, Qatar Airways, TAP Air Portugal e United Airlines –, os dados foram positivos, com a redução do índice de reclamação em 42,18% e com aumento da resolutividade em 6,78%, e o de satisfação em 8,04%. Já o tempo médio de resposta diminuiu em 4,62%, com média 6,7 dias.
O Transporte aéreo e o Consumidor.gov.br
A ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma e, desde 2019, a utiliza como seu canal oficial para o registro de reclamações dos passageiros. Todas as empresas de transporte regular de passageiros estão presentes no Consumidor.gov.br. Os dados obtidos e publicados por meio de boletins periódicos são utilizados pela ANAC para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a Agência tem trabalhado para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade quando um problema que afete a coletividade é identificado.
A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres. Saiba mais a respeito em www.gov.br/anac/assuntos/passageiros.
Caso ocorra algum problema relacionado ao contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo. Caso não fique satisfeito com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
Informações da ANAC (adaptado)
