A American Airlines implementou uma mudança significativa em sua política após alegações de comportamento discriminatório por parte de seus funcionários. Os comissários de bordo não poderão mais decidir unilateralmente retirar passageiros de voos por razões não relacionadas à segurança, após um incidente polêmico que envolveu a retirada de oito homens negros sob a alegação de odor corporal ofensivo.
O incidente, que ocorreu em janeiro deste ano durante o voo 832 de Phoenix para Nova York, gerou repercussão internacional quando três dos homens envolvidos processaram a companhia aérea por discriminação racial flagrante.
Em resposta à situação e à ameaça da NAACP de emitir novamente um aviso de viagem contra a companhia, o CEO da American Airlines, Robert Isom, criou um grupo de excelência e consultoria para otimizar a experiência de viagem de clientes negros, revisando as políticas para evitar que novos casos semelhantes ocorram.
Conforme destacado pelo site View from the Wing, a revisão concluiu que os comissários só devem intervir em assuntos de passageiros que não sejam de segurança se outro passageiro apontar um problema.
Mesmo nesses casos, a prioridade deve ser “desescalar” a situação para manter “todas as viagens dos clientes intactas”. A decisão final de remover um passageiro agora ficará a cargo de um agente especializado chamado Customer Resolution Officer.
Como informa o PYOK, em um memorando interno, a American Airlines destacou que seu objetivo é transportar todos aqueles que compraram uma passagem, a menos que representem um risco à segurança. A discriminação é considerada “inaceitável” e não será tolerada. O memorando enfatiza que qualquer intervenção deve ser feita com respeito, discrição, cuidado e empatia.
Esta mudança alinha a American Airlines a práticas já adotadas por outras grandes companhias, como a Delta e a United Airlines, que direcionaram seus tripulantes a focar na “desescalada” de incidentes.
