O Procon-SP notificou as empresas Latam Airlines Group S/A, Gol Linhas Aéreas S/A, Azul Linhas Aéreas Brasileiras S/A, Decolar.com Ltda., CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S/A e SV Viagens Ltda., 123 Viagens e Turismo Ltda. e Hurb Technologies S/A, solicitando explicações sobre procedimentos que envolvam reembolso de valores referente a aquisição de passagens aéreas.
A notificação foi motivada por demandas de consumidores formalizadas junto ao Procon-SP relatando dificuldades ou negativa de reembolso de valores referentes a compra de passagens aéreas. Nos últimos dez meses foram mais de oito mil reclamações registradas na instituição de defesa do consumidor.
As empresas deverão apresentar as seguintes informações:
– quais as políticas adotadas para realização do reembolso de valores; em que casos, prazos e quais procedimentos são empregados para efetivação desse reembolso;
– se os mesmos procedimentos são aplicados para os programas de milhas ou outros tipos de recompensa ou bonificação;
– em que casos entende não ser cabível o reembolso e qual a base legal que fundamenta a negativa; e
– se há aplicação diferenciada de procedimentos para os voos contratados e/ou cancelados durante a pandemia.
O Procon-SP também quer saber quantos voos foram comercializados no período de 19 de março de 2020 a 31 de dezembro de 2021; quantos destes foram cancelados; quantos reembolsos foram efetuados; qual política de cancelamento e reembolso foi praticada nesse período; e quantos pedidos de reembolso ainda não foram processados e finalizados e seus respectivos motivos.
Em nota ao AEROIN, a Decolar afirma que prestará os devidos esclarecimentos ao Procon-SP: “A empresa ressalta que, como agência de viagens, é intermediadora dos serviços turísticos e depende de posicionamento de seus fornecedores (companhias aéreas e hotéis) para atender aos pedidos dos clientes. A companhia mantém constante diálogo com os Procons e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes.”
Informações do Procon-SP
