A 23ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo rejeitou o recurso da Latam Airlines e manteve a condenação da companhia por falhas no sistema de segurança do programa de fidelidade Latam Pass, após a invasão da conta de um cliente de Limeira e o roubo de 153.997 milhas.
A decisão foi unânime e considerou que a empresa não apresentou provas técnicas suficientes para comprovar a segurança do sistema, como registros de acesso, autenticação multifator ou esclarecimentos sobre o ocorrido.
O caso começou em maio de 2022, quando terceiros utilizaram as milhas do cliente para adquirir um monitor e garrafas de whisky, entregues em endereço diverso do titular da conta.
O consumidor prontamente registrou boletim de ocorrência e comunicou a fraude à empresa, que bloqueou o acesso do cliente à sua conta e não devolveu as milhas furtadas, dificultando o uso do programa.
Na primeira instância, a Justiça determinou que a Latam restabelecesse o acesso do cliente, apresentasse extrato detalhado da conta desde a data da fraude e ressarcisse as milhas ou pagasse R$ 10.710 a título de danos materiais, além de indenizar o consumidor em R$ 4 mil por danos morais.
Em sua defesa, a Latam alegou que não houve falha na prestação do serviço, que o bloqueio da conta foi medida preventiva e que o cliente não colaborou com os procedimentos exigidos. Sustentou ainda que as milhas não podem ser convertidas em dinheiro conforme o regulamento do programa e classificou o episódio como mero aborrecimento, solicitando redução dos danos morais.
O relator do processo, desembargador José Marcos Marrone, considerou improcedentes os argumentos da empresa, ressaltando que a relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, que impõe à companhia o dever de garantir a segurança dos sistemas utilizados.
A ausência de documentação técnica reforça a presunção de falha na prestação do serviço, não dispensando a responsabilidade objetiva da Latam. Além disso, o bloqueio da conta não elimina a falha, pois foi adotado após o dano já ter ocorrido.
O colegiado também entendeu que a cláusula que impede a conversão das milhas em dinheiro não afasta a obrigação da empresa de reparar integralmente os danos decorrentes do ato ilícito, mantendo a decisão de restituição das milhas ou pagamento equivalente.
Quanto ao dano moral, o tribunal reconheceu que o caso ultrapassou o mero incômodo, pois expôs o consumidor a situação de insegurança, vulnerabilidade e uso indevido de seus dados pessoais, agravada pela ausência de solução efetiva por quase dois anos.
