Com o objetivo de atender às necessidades dos passageiros, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) vem atuando, desde 2022, para garantir que menores de 16 anos viajem em assentos localizados ao lado de pelo menos um adulto responsável, sem custo adicional pela marcação do assento. Esta informação deve estar disponível para o passageiro de forma clara e acessível.
Como resultado de um processo de verificação de sites e aplicativos das companhias aéreas quanto a informações ao consumidor, a ANAC constatou que a informação não estava clara nos sites de empresas aéreas, o que poderia gerar dúvidas para os passageiros. Por isso, em 2023 a ANAC solicitou às maiores empresas aéreas nacionais que passassem a apresentar a informação de forma fácil no processo de compra de passagem.
A GOL Linhas Aéreas foi a primeira empresa a realizar as alterações solicitadas pela ANAC. Como mostra a imagem abaixo (destacada em vermelho), a informação aparece no canto superior direito da tela no processo de compra de bilhete de passageiro menor de 16 anos.
Em simulação de compra de bilhete de passageiro menor de 16 anos, site da empresa GOL disponibiliza automaticamente na página de compras, no canto superior direito, a mensagem “Menores de 16 anos viajando acompanhados de um adulto têm assegurada a marcação de assento ao lado do acompanhante”.
As demais companhias aéreas, como LATAM e Azul, já iniciaram melhorias nos respectivos sites para adequação quanto à transparência de informações e atendimento das necessidades dos passageiros.
Em simulação de compra de bilhete de passageiro menor de 16 anos, o site da Latam apresenta página destinada ao esclarecimento de direitos e requisitos para embarque de bebês, crianças e adolescentes. No destaque em vermelho a companhia aérea disponibiliza um link para contato, caso a criança não seja alocada em assento ao lado do acompanhante.
A medida faz parte do programa de regulação por incentivos nas relações de consumo, iniciado pela ANAC em 2022. A regulação por incentivos é uma forma de a Agência valorizar as iniciativas que priorizem ações em prol de melhorias na prestação dos serviços aéreos, além de promover a cooperação e o diálogo entre regulador, regulado, sociedade civil e consumidores, por meio de incentivos reputacionais, competições e premiações para as empresas.
O objetivo é estimular o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas, tornando a regulação mais efetiva, com instrumentos regulatórios diversificados e estratégias dinâmicas para responder às condutas dos agentes regulados.
Viagens de menores
O passageiro menor de 16 anos que viaja acompanhado deve ser acomodado em assento ao lado de, pelo menos, um adulto responsável. Isso significa que mesmo aqueles passageiros que optem por não contratar o serviço de marcação antecipada de assentos devem ter a garantia de que viajarão ao lado de, ao menos, um responsável.
Mesmo nos casos em que as passagens aéreas do menor e do adulto tenham sido compradas separadas, com números de reserva diferentes, a companhia aérea deverá garantir que os dois viajem lado a lado. Nesse caso, é importante que os passageiros entrem em contato com a empresa para informar sobre a situação.
No entanto, a garantia não se confunde com o serviço de marcação antecipada de assentos específicos. Caso os passageiros queiram escolher antecipadamente seus assentos por diversos fatores, como assentos na janela ou corredor ou, ainda, com mais espaço ou com serviços diferenciados, os assentos poderão ser cobrados, tanto do menor, quanto do seu responsável. Se não houver contratação do serviço de marcação antecipada de assentos, a empresa aérea poderá escolher os lugares conforme critérios próprios, desde que o menor e seu responsável viajem lado a lado.
Canais de atendimento ao passageiro
A ANAC informa que em caso de problemas com a compra de passagens ou com a prestação de serviços aéreos, o passageiro deve procurar primeiro os serviços de atendimento ao consumidor da companhia área.
Se o problema não for resolvido, é possível fazer uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, e a empresa que recebeu a reclamação terá até dez dias para responder.
Além disso, a ANAC monitora as reclamações registradas pelos passageiros no Consumidor.gov.br para identificar as principais dificuldades dos consumidores e, assim, poder atuar de forma mais efetiva na regulação e fiscalização do setor.
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