A LATAM precisou modificar o processo de compra de passagens em seu site após a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) identificar elementos que induziam os passageiros à contratação de serviços adicionais pagos. A fiscalização começou no fim de outubro do ano passado, e as irregularidades só foram consideradas integralmente corrigidas em outubro deste ano de 2026;
O principal questionamento envolvia a oferta do LATAM Flex, tarifa mais cara e que permite cancelar a viagem com reembolso integral ou receber o valor em créditos
Durante uma simulação de compra realizada pelos fiscais em outubro de 2025, o produto aparecia previamente selecionado, com preço de R$ 89 por passageiro e um selo de recomendado. A página também oferecia uma alternativa de R$ 99, que permitia o cancelamento até dois dias antes do voo.
A apresentação dos botões foi um dos pontos centrais da análise. A opção “continuar com opção reembolsável”, que adicionava o serviço pago, aparecia em vermelho e reproduzia o destaque visual do botão continuar utilizado nas demais etapas da compra. Já a alternativa para recusar a contratação tinha fundo branco e menor visibilidade.
Na avaliação da fiscalização, essa combinação poderia levar o consumidor a entender que a contratação do Flex fazia parte do procedimento normal para finalizar a compra. O parecer apontou que avançar pela página sem perceber a opção previamente marcada não representava uma adesão ativa ao serviço.
Segundo a apuração, a prática contrariava a Resolução 400 da ANAC, que proíbe a cobrança de produtos opcionais sem uma solicitação intencional do passageiro. Apesar das verificações, a falha relacionada à oferta permaneceu por quase um ano até ser solucionada.
