Uma família que pagou £1.900 (cerca de R$$ 13 mil) para fazer upgrade para a Primeira Classe em um voo da British Airways do Aeroporto de Heathrow, em Londres, para Miami, no último dia 30 de junho, teve a experiência frustrada por uma série de contratempos que resultaram em um downgrade de cabine, separação dos assentos e uma polêmica com a equipe da companhia aérea.
O chef de TV Daniel Green revelou que adquiriu o upgrade apenas dois dias antes da viagem, com a intenção de proporcionar maior conforto para sua esposa e filha de 13 anos, que sofre de ansiedade severa durante viagens e enjoos, conforme reportagem do Liverpool Echo.
No entanto, após o embarque, a família foi informada que um assento na Primeira Classe à sua frente estava fora de uso devido a um problema no mecanismo de reclinação.
Segundo Green, a tripulação informou que passageiros de outra fileira seriam realocados nos assentos inicialmente reservados por eles, o que obrigou a família a trocar seus lugares sem qualquer aviso prévio, apesar do avião ter permanecido no solo por várias horas antes da decolagem.
Durante o processo, Green precisou se ausentar momentaneamente do assento e, ao retornar, soube que funcionários em solo haviam dado um ultimato à sua esposa: ou ela aceitava mudar para a cabine Club World (executiva) ou deveria deixar a aeronave. A esposa não teria recusado colaborar, mas a conversa ainda assim ocorreu.
O desfecho foi que Green acabou separado da esposa e da filha, que permaneceram na Primeira Classe, enquanto ele foi deslocado para a classe executiva, enfrentando nove horas de voo longe da família.
Ele descreveu a situação como extremamente estressante, principalmente para a filha, e criticou o tratamento dispensado pela equipe, que teria referido a família como estando “em um upgrade”, sugerindo que a passagem na Primeira Classe teria sido cortesia, o que não era o caso.
O passageiro destacou que o problema maior não foi apenas a mudança de assentos, mas a falta de comunicação transparente e o desrespeito na abordagem, principalmente em uma viagem envolvendo menores e pessoas que precisam de suporte extra. Para ele, consumidores que pagam por serviços premium merecem um atendimento mais claro e respeitoso.
A British Airways se desculpou publicamente pelo ocorrido e afirmou ter entrado em contato com a família para tentar resolver a questão. Após negociações,
Green recebeu o reembolso integral dos £1.900 pagos pelo upgrade, além dos £220 investidos na escolha antecipada dos assentos. A companhia não detalhou os motivos técnicos que levaram ao rebaixamento, apenas reconheceu a experiência relatada pelo cliente.
De acordo com a política oficial da British Airways, mudanças de assentos podem ser necessárias por motivos operacionais, de segurança ou técnicos, mesmo após o embarque, embora a empresa se comprometa a oferecer alternativas adequadas sempre que possível.
