Desde 2017, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulga boletins periódicos (trimestrais e anuais) de monitoramento do desempenho das empresas aéreas na plataforma Consumidor.gov.br. A edição anual de 2022 – agora com novo nome, Boletim ANAC Consumidor – traz diversas inovações.
Além do tradicional monitoramento dos indicadores do Consumidor.gov.br, a Agência apresenta uma série de informações sobre sua atuação referente à relação do consumidor com os serviços de transporte aéreo no Brasil. As novidades reforçam o compromisso da ANAC com a transparência e a proatividade no fornecimento de informações de interesse público.
Desempenho das empresas aéreas
Em 2022, foram registradas 102.311 reclamações sobre transporte aéreo de passageiros na plataforma Consumidor.gov.br. Esse valor representa um acréscimo de 1,3% no número absoluto de reclamações registradas, se comparado ao apurado no ano anterior. O número de passageiros do transporte aéreo no ano passado, contudo, aumentou 45,4% em relação a 2021.
A proporção do total de reclamações registradas pelo total de passageiros transportados – que resulta no índice médio de reclamações – chegou a 104,5 para cada 100 mil passageiros em 2022, representando uma redução de 30,3% na comparação ao apurado no ano anterior.
Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas aéreas apresentaram em 2022 um índice médio de solução de 76,4%, resultado 0,9% acima do apurado em 2021. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas aéreas em 2022 foi de 3,2 (em uma escala de 1 a 5), o que ficou 3,2% acima do apurado em 2021. O indicador tempo médio de resposta às reclamações foi de 5 dias, patamar 12,3% abaixo do verificado no ano anterior.
Os temas mais reclamados pelos consumidores no ano de 2022 dizem respeito a “Reembolso” (28,3%), “Alteração pelo passageiro” (21,9%) e “Oferta e compra” (16,2%).
Atuação da ANAC
Em 2022, a ANAC intensificou a atuação relacionada à proteção do consumidor dos serviços de transporte aéreo com a realização de ações de fiscalização em duas frentes: operações remotas nas empresas aéreas por meio de auditorias e pedidos de esclarecimentos; e operações presenciais nos aeroportos, com avaliação da prática das empresas aéreas e aeroportos na prestação do serviço aos passageiros. Ao todo, foram mais de 70 ações de fiscalização.
A Agência buscou também atuar junto às empresas para orientar sobre a aplicação das normas regulatórias. A ANAC atuou proativamente em situações excepcionais que geraram grande impacto para os consumidores, como, por exemplo, em casos relevantes de problemas com reembolsos de passagens ocorridos em 2022, advindos do período da pandemia da covid-19.
Parceria com a defesa do consumidor
Outra importante ação da ANAC foi a ampliação do diálogo com entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). A Agência buscou ouvir, para tomada de subsídios, a percepção de órgãos como Ministério Público, Defensoria Pública, Procons, Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e entidades civis de defesa do consumidor quanto aos principais problemas e às oportunidades de melhoria na prestação do serviço de transporte aéreo.
A criação do curso “Relações de Consumo no Transporte Aéreo”, lançado em 2023 em parceria com Senacon, foi outro grande avanço em relação ao tema. O objetivo é promover a cooperação e o intercâmbio de conhecimentos e experiências entre a ANAC e as demais instituições, em especial os órgãos que compõem o SNDC.
A ANAC também participou ativamente no Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, contribuindo com os trabalhos das Comissões Especiais de Acessibilidade e Sanções Administrativas. A aproximação com os órgãos do SNDC favoreceu estudos para a modernização da regulamentação para os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e contribuiu para a intensificação da fiscalização nos aeroportos mais movimentados do país.
Para fechar um ano de avanços no atendimento das demandas dos consumidores dos serviços de transporte aéreo, a ANAC levou aos principais aeroportos do país uma campanha de comunicação com disponibilização de QR Codes que direcionam para a página eletrônica Passageiros, da Agência, facilitando o acesso e municiando os usuários com informações sobre seus direitos e deveres, de forma fácil, rápida e atualizada.
Informações da ANAC
