O CEO da United Airlines, Scott Kirby, se tornou um dos nomes mais conhecidos da indústria da aviação. À frente da companhia sediada em Chicago, ele atribui parte da transformação da empresa ao fortalecimento da experiência dos clientes e da relação dos funcionários com a companhia.
Em declarações recentes, Kirby afirmou que a United já superou a Delta como a companhia aérea mais premium dos Estados Unidos e que passou a competir internacionalmente com empresas como Emirates e Singapore Airlines.
Em uma nova entrevista ao podcast da Semafor, Kirby explicou como pretende transformar a United em uma companhia aérea de padrão mundial.
Segundo o executivo, existem quatro pilares principais, ou “categorias”, como ele prefere chamar, que uma companhia aérea premium precisa dominar: produto, confiabilidade, tecnologia e serviço.
Para Kirby, os três primeiros pilares dependem do quarto, o serviço. Ao mesmo tempo, ele afirma que não é possível oferecer um bom atendimento sem que produto, confiabilidade e tecnologia estejam funcionando de forma adequada.
Ao falar sobre o serviço, Kirby afirmou que esse é o aspecto mais importante: “Como nossos funcionários tratam os clientes e fazem com que eles se sintam”.
Para chegar a esse nível de atendimento, porém, a companhia precisa primeiro oferecer aos próprios funcionários motivos para se orgulharem da empresa. “Meu objetivo desde o primeiro dia foi fazer com que eles tivessem orgulho, e eles têm. Colocamos Starlink nos aviões, o que é muito importante para os clientes. Instalamos entretenimento individual nos assentos, um investimento de US$ 1 bilhão. Os clientes ficam felizes e assistem ao conteúdo, e isso faz com que os comissários também tenham orgulho”, afirmou.
Kirby resumiu essa estratégia dizendo que seu objetivo é criar uma companhia aérea da qual os comissários tenham orgulho e, assim, eliminar a necessidade de que eles precisem pedir desculpas aos passageiros por problemas recorrentes.
Segundo o executivo, quando os comissários não precisam se desculpar por uma conexão Wi-Fi lenta ou indisponível, por assentos com defeito ou por atrasos que poderiam ter sido evitados pela companhia, a percepção dos funcionários sobre a empresa é afetada. Para Kirby, isso também influencia as condições para que eles ofereçam um atendimento melhor aos passageiros.
A estratégia da United também envolve a definição de um posicionamento diferente no mercado. Em vez de concentrar a competição nos preços, Kirby afirma que a companhia pode cobrar um valor que os passageiros estejam dispostos a pagar e, em troca, oferecer um produto premium acompanhado de um bom serviço.
Durante a entrevista, o executivo também foi questionado sobre sua antiga ideia de uma fusão com a American Airlines para criar a maior companhia aérea dos Estados Unidos. Kirby continua defendendo a possibilidade, mas reconhece que a proposta não deve avançar, já que a American rejeitou até mesmo a possibilidade de uma parceria.
Na avaliação de Kirby, uma fusão desse porte representaria uma grande distração para a United e colocaria a empresa temporariamente em desvantagem durante o processo de integração. Isso poderia afetar a fidelidade dos clientes à marca. Por isso, segundo ele, se a companhia fosse assumir esse tipo de desafio, faria mais sentido uma operação de grande escala do que enfrentar os mesmos problemas em uma aquisição muito menor.
Kirby também falou sobre sua rotina de trabalho. Ele afirma dormir cerca de oito horas e meia por noite e acordar às 5h30. Pela manhã, passa cerca de cinco minutos conferindo os e-mails antes de ler o Wall Street Journal de ponta a ponta. Em seguida, dedica cerca de 15 minutos ao New York Times e faz um de seus treinos habituais.
O executivo limita sua agenda a quatro horas de reuniões por dia e, normalmente, passa menos tempo do que isso em compromissos. Para ele, reuniões devem ser usadas para conversas e decisões. As apresentações precisam ser enviadas antecipadamente para evitar que o encontro seja consumido pela leitura dos slides.
Ao longo do dia, Kirby chega a passar cerca de três horas lendo, incluindo romances de ficção científica. Ele também costuma tirar uma soneca de 15 minutos durante a tarde.
O executivo afirma que enxerga seu trabalho como uma forma de observar o que está por vir, em vez de ficar concentrado apenas nos problemas do dia anterior. Embora seja frequentemente descrito como um executivo orientado por números, Kirby reconhece que mudou ao longo dos anos, embora, segundo ele, não tanto quanto algumas pessoas imaginam.
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