O Ministério do Turismo fez uma publicação em que orienta os viajantes aéreos acerca dos seus direitos em casos de voos cancelados ou atrasados. É de suma importância que os passageiros conheçam as regras para que sua expectativa seja gerenciada corretamente e também para que saibam como lidar com cada situação.
Na regra mais básica, as empresas são obrigadas a comunicar imediatamente o passageiro sobre a ocorrência de atraso, cancelamento e interrupção de voo e mantê-lo informado a cada 30 minutos sobre a previsão de partida.
Em caso de cancelamento ou atraso superior a quatro horas, as companhias devem, ainda, oferecer, gratuitamente, assistência material, reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo ao passageiro escolher a mais conveniente.
Essa assistência acima depende do tempo de espera, conforme segue:
– A partir de uma hora, a empresa é obrigada a oferecer suporte de comunicação, como internet e telefone.
– A partir de duas horas, alimentação.
– Já se o atraso for superior a quatro horas, é preciso fornecer hospedagem, mas somente em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na mesma cidade onde mora, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Nas situações de preterição de embarque, a companhia deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens, como dinheiro, passagens extras ou milhas, negociadas livremente com o passageiro.
Caso não consiga voluntários em número suficiente e algum passageiro tenha seu embarque negado, a empresa deverá pagar, imediatamente, uma compensação financeira no valor de 250 Direito Especial de Saque (DES), no caso de voos domésticos, ou de 500 DES, para voos internacionais. O DES é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional (FMI) equivalente hoje a R$ 6,64 cada unidade.
A preterição de embarque ocorre quando a empresa aérea precisa negar embarque a passageiros que compareceram para viajar por situações como troca de aeronave por outra com menos assentos ou houve venda de passagens acima da capacidade do avião.
A Anac recomenda que os passageiros procurem os canais de comunicação das companhias para situações que não forem resolvidas nos aeroportos. Se, mesmo assim, a reivindicação não for atendida, o passageiro pode fazer uma reclamação por meio da plataforma Consumidor.gov.br. As principais companhias aéreas do país já aderiram ao serviço.
As reclamações na plataforma Consumidor.gov.br são monitoradas pela Senacon e pela Anac. As empresas podem ser multadas caso neguem algum direito ao consumidor.
