A governo federal americano anunciou ontem (24) que o Departamento de Transporte (DOT) emitiu uma regra final que exige que as companhias aéreas forneçam prontamente reembolso em dinheiro aos passageiros em casos de voos cancelados ou atrasados.
A nova regra facilita para os passageiros obterem reembolsos quando as companhias aéreas cancelam ou alteram significativamente seus voos, atrasam significativamente suas bagagens despachadas ou não fornecem os serviços extras que foram adquiridos.
“Os passageiros merecem receber seu dinheiro de volta quando as companhias aéreas devem a eles – sem dores de cabeça ou negociações”, disse o Secretário de Transporte dos EUA, Pete Buttigieg. “Nossa nova regra estabelece um novo padrão para exigir que as companhias aéreas forneçam prontamente reembolsos em dinheiro aos seus passageiros.”
A regra final cria certeza para os consumidores ao definir as circunstâncias específicas em que as companhias aéreas devem fornecer reembolsos. Antes desta regra, as companhias aéreas tinham permissão para definir seus próprios padrões para quais tipos de mudanças de voo justificavam um reembolso. Como resultado, as políticas de reembolso variavam de companhia para companhia, o que tornava difícil para os passageiros conhecerem ou afirmarem seus direitos de reembolso. O DOT também recebeu reclamações de algumas companhias aéreas revisando e aplicando políticas de reembolso menos amigáveis ao consumidor durante picos de cancelamentos e alterações de voos.
Segundo a regra, os passageiros têm direito a um reembolso para:
Voos cancelados ou alterados significativamente, caso os passageiros não aceitem transporte alternativo ou créditos de viagem oferecidos. Pela primeira vez, a regra define o termo “alteração significativa”, que é quando os horários de partida ou chegada que excedam 3 horas domesticamente e 6 horas internacionalmente; partidas ou chegadas de um aeroporto diferente; aumento no número de conexões; casos em que os passageiros são rebaixados para uma classe de serviço inferior; ou conexões em aeroportos diferentes ou voos em aviões diferentes que sejam menos acessíveis para uma pessoa com deficiência.
Passageiros que apresentam um relatório de bagagem extraviada terão direito a um reembolso da taxa de sua bagagem despachada se ela não for entregue dentro de 12 horas após a chegada de seu voo doméstico, ou de 15 a 30 horas após a chegada de seu voo internacional, dependendo da duração do voo.
Também terão direito a um reembolso da taxa paga por um serviço extra – como Wi-Fi, seleção de assentos ou entretenimento a bordo – se a companhia aérea não fornecer esse serviço.
A regra final do DOT também torna simples e direto para os passageiros receberem o dinheiro que lhes é devido.
Antes desta regra, os consumidores tinham que navegar por uma série de processos complicados para solicitar e receber um reembolso – procurando nos sites das companhias aéreas como fazer a solicitação, preenchendo “documentação digital” extra, ou às vezes esperando horas ao telefone.
Além disso, os passageiros recebiam por padrão um crédito de viagem ou voucher de algumas companhias aéreas em vez de receberem seu dinheiro de volta, então eles não podiam usar seu reembolso para remarcar em outra companhia aérea quando seu voo era alterado ou cancelado, sem passar por um processo de solicitação complicado.
A regra final melhora a experiência do passageiro ao exigir que os reembolsos sejam:
- Automático: As companhias aéreas devem emitir reembolsos automaticamente sem que os passageiros tenham que solicitá-los explicitamente ou passar por obstáculos;
- Rápido: As companhias aéreas e os agentes de viagem devem emitir reembolsos dentro de 7 dias úteis para compras com cartão de crédito e 20 dias corridos para outros métodos de pagamento;
- Valor total: As companhias aéreas e os agentes de bilhetes devem fornecer reembolsos completos do preço da passagem, menos o valor de qualquer parte do transporte já utilizada. Os reembolsos devem incluir todos os impostos e taxas impostas pelo governo e taxas impostas pela companhia aérea, independentemente de os impostos ou taxas serem reembolsáveis às companhias aéreas.
A regra final também exige que as companhias aéreas forneçam notificações rápidas aos consumidores afetados por um voo cancelado ou alterado significativamente de seu direito a um reembolso do valor do bilhete e das taxas de serviços extras, bem como de quaisquer políticas relacionadas.
Via Assessoria de Imprensa do Departamento de Transportes
