Latam terá que disponibilizar sistema de cancelamentos de passagens online, diz STJ

Airbus A320 da Latam

A 4ª Turma do Superior Tribunal de Justiça negou provimento ao recurso especial ajuizado pela Latam e manteve a ordem para que ela disponibilize sistema eletrônico de cancelamento de passagens adquiridas por programa de fidelidade pela internet.

A justiça considerou que a empresa aérea, que disponibiliza aos consumidores a opção do resgate de passagens aéreas com “pontos” pela internet, por meio de programa de fidelidade, é também obrigada a oferecer a mesma funcionalidade nos casos de cancelamento e de reembolso.

Conforme aponta o site jurídico Conjur, o caso trata de um programa oferecido pela empresa, que permite que os passageiros acumulem pontos e os utilizem para resgatar passagens aéreas ou diversos outros benefícios, como upgrade de cabine ou produtos em estabelecimentos parceiros.

Apesar de permitir que o resgate de passagens seja feito pela internet, a Latam estava exigindo que o cancelamento das mesmas fosse feito presencialmente, nos aeroportos, ou por telefone, em contato com a central de vendas.

Segundo a empresa, isso é possível porque os programas de fidelidade não têm previsão específica em lei. Logo, não estaria obrigada a adotar qualquer procedimento. As instâncias ordinárias, no entanto, entenderam que o ato de facilitar uma compra e dificultar um cancelamento é abusivo.

Relator na 4ª Turma do STJ, o ministro Luis Felipe Salomão manteve essa conclusão. Para ele, a conduta da Latam impõe ônus excessivo ao consumidor, obrigado a usar medidas muito menos efetivas para cancelar uma passagem que facilmente resgatou pela internet.

Disso se conclui que a conduta serviria mesmo como um desestímulo ao consumidor no caso de cancelamento de passagem adquirida pelo programa de fidelidade e, assim, reaver os pontos utilizados para a compra — situação que geraria, por outro lado, vantagem para o fornecedor“, disse.

Para ele, a condenação a ofertar canal eletrônico na internet para cancelamento de passagens adquiridas pelo programa de fidelidade não se trata de ingerência na atividade empresarial, mas a necessidade de adotar um comportamento coerente e que não prejudique o consumidor.

A conduta, portanto, revela-se dissociada da boa-fé que deve reger, como se disse, todas as relações jurídicas privadas, e não apenas aquelas sob os influxos do CDC [Código de Defesa do Consumidor]“,  apontou o ministro Salomão. A votação na 4ª Turma do STJ foi unânime.

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Juliano Gianotto
Juliano Gianotto
Ativo no Plane Spotting e aficionado pelo mundo aeronáutico, com ênfase em aviação militar, atualmente trabalha no ramo de fotografia profissional.

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