A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibiliza nesta quinta-feira, 6 de abril, o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com dados de reclamações dos passageiros no 4º trimestre de 2022, registradas na plataforma do Governo Federal. O documento apresenta a quantidade e os principais motivos das reclamações, assim como o desempenho das empresas aéreas na solução de problemas.
No 4º trimestre de 2022, foram registradas 19.964 reclamações em relação às empresas aéreas no Consumidor.gov.br, as quais transportaram 26.890.248 passageiros pagos no mercado brasileiro. Isso representa o registro de 74,2 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 51,6% em relação ao mesmo período do ano anterior. O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) também diminuiu em 44,3%.
Em relação ao índice de solução das reclamações, houve aumento de 12,4% em comparação com o trimestre análogo de 2021, com 80,3% das reclamações consideradas resolvidas. A nota de satisfação deu um salto de 25,6% na mesma forma de comparação (3,5 em uma escala que vai de 1 a 5). O tempo médio de resposta foi de 4,6 dias em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias, 16,2% a menos que o registrado no mesmo período de 2021.
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 4º trimestre de 2022 (51,3 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (92,4%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,3 em uma escala de 1 a 5). A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (3,4 dias).
Entre as maiores estrangeiras, a Aerolineas Argentinas foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (54,1). Já o maior índice de solução de problemas (76,3%), o maior índice de satisfação (2,7) e o menor tempo de resposta (4,6) ficaram com a Copa Airlines.
O tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 22,9% das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (18%) e alteração pela empresa aérea (16,1%) fecham o ranking dos temas com maior número de registros na plataforma no trimestre. O atendimento ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menor quantidade de reclamações – 0,52%.
A publicação de boletins periódicos de monitoramento do Consumidor.gov.br pela ANAC tem por objetivo proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações úteis para a decisão de compra de passagens aéreas.
As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência.O objetivo é identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres e os das empresas aéreas. Saiba mais a respeito na página Passageiros no portal da ANAC.
Informações da ANAC
