Deputados da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados reclamaram do custo de remarcação e cancelamento de passagens aéreas em audiência pública na quarta-feira (10). Eles apontam ainda que as companhias não cumprem o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que confere ao cidadão direito à devolução dos valores pagos quando se arrepende da compra de produto ou serviço feita por telefone ou internet em até sete dias.
Além disso, os parlamentares afirmam que há conflito entre esse dispositivo do código e resolução (400/16) da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) prevendo que a empresa deverá restituir integralmente o valor pago pela passagem quando o passageiro desistir do voo em até 24 horas após compra, desde que haja um prazo igual ou superior a sete dias para a data do embarque.
Vários deputados destacaram que o código está acima da resolução, e presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, o deputado Jorge Braz (Republicanos-RJ) pediu que as empresas e a Anac cumpram o CDC.
O deputado Márcio Marinho (Republicanos-BA), que pediu o debate, disse que o pedido foi motivado por situação pessoal, em que tentou remarcar um voo, mas o valor da multa e da remarcação era “astronômico”, quase o dobro do valor da passagem, valendo mais a pena comprar um bilhete novo. Ele também reclamou de a passagem estar atrelada ao nome do passageiro, não podendo ser repassada a outro passageiro.
Além disso, Marinho ressaltou que o setor aéreo lidera o ranking de denúncias do site Reclame Aqui, que recebe queixas de brasileiros sobre empresas e serviços, e que muitas vezes o consumidor não recebe resposta no tempo previsto na regulamentação, que é de sete dias.
“Além do alto custo para cancelar ou remarcar as passagens, o consumidor também tem dificuldade para fazer esse cancelamento, pois não recebe as corretas orientações. O que as empresas estão fazendo para resolver essas questões junto aos clientes? É só abrir novamente o Reclame Aqui e ver que a falta de informações é um negócio triste”, disse.
Entendimento do Procon
O diretor-executivo do Procon de São Paulo, Wilton Ruas, confirmou que a resolução 400/16, da Anac, não prevê o cumprimento do prazo de arrependimento previsto no Código do Consumidor e permite multa excessiva por cancelamento ou remarcação de passagem. Segundo ele, cerca de 80% das reclamações recebidas pelo Procon-SP sobre o setor referem-se a esses dois pontos.
Ele disse ainda que a resolução da Anac prevê que a empresa deverá oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor total dos serviços. Além disso, segundo o CDC, são nulas as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que estabeleçam obrigações consideradas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.
Ruas reiterou que as empresas, em geral, retêm até 100% do valor da tarifa no caso de remarcação de passagem passagens promocionais, e isenta os passageiros de pagar as taxas de remarcação apenas no caso de compra de passagem mais caras.
“É o entendimento, portanto do Procon, que a empresa aérea não pode reter, por exemplo, 100% do valor cobrado da passagem, porque o contrato que estipula a perda total do valor pago sem o usufruto do serviço deve ser considerado abusivo na leitura do Procon”, avaliou.
Posicionamento da Anac
Diretor da Anac, Ricardo Catanant afirmou que fatores como a guerra da Ucrânia, valorizações do dólar e do preço do petróleo pressionam os custos do setor aéreo, que são repassados para os consumidores. Ele admite que as taxas de cancelamento e remarcação “absorvem o valor completo das passagens”, o que “não é bem aceito pelo consumidor”. Mas disse que o questionamento sobre a cobrança desses valores deve ser feito às empresas, já que o modelo adotado pelo Brasil é de liberdade tarifária.
Ele acrescentou que, antes de a agência aprovar a Resolução 400/16, havia uma série de decisões judiciais contrárias à aplicação do direito de arrependimento previsto no Código do Consumidor para a compra de passagens aéreas e que, para dar alguma garantia para o passageiro, a agência permitiu a desistência do voo em até 24 horas após compra.
“Nós não buscamos com isso confrontar ou negar a vigência ou a aplicação do Código de Defesa do Consumidor. Essa é uma questão que continua sendo objeto de dissenso e que nós buscamos – e acho que o próprio setor, que busca segurança jurídica, quer – ver isso superado. Então seria interessantíssimo termos uma pacificação, seja via jurisprudência ou aqui mesmo no Congresso”, disse Catanant.
Segundo ele, caso uma decisão nesse sentido seja tomada, a Anac teria de tirar esse ponto da regulamentação. Na Câmara, tramitam algumas propostas que fixam percentual máximo de multa em caso de remarcação de bilhete aéreo (PL 1111/23 e outros).
Catanant afirmou ainda que a resolução da Anac exige que as empresas deem informações claras para o consumidor sobre taxas de remarcação e de cancelamento. E lembrou os consumidores de cobrarem a devolução das tarifas de embarque. “Em todos os casos de cancelamento de voo, o passageiro sempre faz jus à devolução das tarifas de embarque. Isso é pouco conhecido, isso tem que ser divulgado, a regulação da agência já trata disso”, observou.
Com informações da Agência Câmara de Notícias
