Luis Felipe Oliveira, ex-diretor-geral do Airports Council International (ACI) e atual CEO da Exactly Consulting and Services Sarl, alertou para os riscos de aeroportos investirem em tecnologia que apenas promove melhorias marginais nos serviços aos passageiros e na receita, caso não definam pré-requisitos claros ao solicitarem propostas aos fornecedores.
Em webinar promovido pelo World Aviation Festival, Oliveira destacou que “no final, você obtém aquilo que solicita”. Sem exigências específicas, os aeroportos podem acabar financiando soluções que pouco contribuem para o aprimoramento da experiência dos passageiros ou para os resultados comerciais.
Segundo ele, a elaboração dos pedidos de propostas (RFP) é uma das principais fraquezas na adoção tecnológica do setor. O executivo defende que os investimentos devem estar vinculados a resultados operacionais, de passageiros ou comerciais concretos, e não apenas à sofisticação das tecnologias aplicadas.
“Os aeroportos precisam pensar mais em associar cada investimento ao valor do resultado esperado. Não se trata somente de ter tecnologia de ponta, mas do que se pode obter dela para melhorar os serviços ao passageiro e, claro, aumentar receitas”, afirmou.
Oliveira ressaltou que a adequação dos investimentos tecnológicos varia conforme características como tamanho do aeroporto, volume de tráfego, mix de rotas, quantidade de terminais e complexidade operacional. Para aeroportos pequenos e médios, sistemas sofisticados podem não oferecer retorno suficiente, enquanto soluções básicas demais podem falhar em proporcionar melhorias significativas.
“Quando você especifica apenas o básico, recebe apenas o básico, e o básico às vezes não atende a melhora da experiência do cliente. É preciso articular o nível de desempenho esperado e o impacto na experiência do passageiro, alinhando a tecnologia à realidade operacional específica do aeroporto”, explicou.
O especialista enfatizou também a importância de criar um roteiro tecnológico abrangendo toda a jornada do passageiro antes da escolha de sistemas e fornecedores individuais, pois aeroportos envolvem múltiplos atores, companhias aéreas, prestadores de serviços terrestres, órgãos governamentais, autoridades de fronteira e fornecedores tecnológicos, que precisam operar de forma integrada para aprimorar a jornada do viajante.
“Por isso, os aeroportos devem definir um roadmap tecnológico claro que os ajude a identificar os parceiros certos, priorizando soluções que assegurem interoperabilidade e não fiquem presos a um único fornecedor”, apontou.
Com a previsão de que a demanda global por viagens aéreas mais que dobre até 2050, os aeroportos enfrentam pressão crescente para expandir capacidade enquanto elevam a qualidade da experiência e o desempenho comercial.
Oliveira destacou que a tecnologia deve apoiar, e não substituir, o atendimento humano, especialmente diante do aumento da população idosa e de passageiros com diferentes níveis de familiaridade com sistemas digitais.
“Apesar de todas as vantagens da tecnologia, ela não pode substituir o atendimento humano, a cortesia, a empatia e a habilidade de resolver problemas que são essenciais em lounges, restaurantes, balcões de atendimento e todos os pontos onde os passageiros precisam de apoio além da automação”, disse.
Esse planejamento específico também é importante no modelo emergente das cidades aeroportuárias, ressaltou o executivo. Grandes hubs como Singapura Changi e Hong Kong desenvolvem amplas ofertas comerciais e de lazer, enquanto aeroportos menores, como o de Florianópolis no Brasil, investem em restaurantes e eventos para engajar as comunidades locais e gerar receita não aeronáutica.
“Cada aeroporto, no fim das contas, precisa descobrir sua própria vocação em termos dos serviços que pode oferecer aos seus clientes”, concluiu.
Oliveira também estará à frente da moderação de sessões durante o World Aviation Festival, incluindo entrevistas com líderes aeroportuários de destaque como Lars Redeligx, CEO do Aeroporto de Düsseldorf, e Arun Bansal, CEO da Adani Airports.
