A LATAM comemorou um bom indicador identificado no Brasil durante o primeiro trimestre de 2023. Segundo os indicadores registrados na plataforma Consumidor.gov.br, a companhia reduziu em 50% o volume de reclamações na comparação com o mesmo período de 2022, o maior avanço entre todos os competidores, e foi a empresa aérea com o menor tempo médio de resposta ao cliente no País, uma média de 3,5 dias. Como base de comparação, o segundo colocado registrou tempo médio de resposta de 5,2 dias.
Os avanços da LATAM com os consumidores no Brasil refletem os seus investimentos contínuos desde 2022 em tecnologia para um atendimento eficiente do cliente e empoderamento dos agentes para resolução dos problemas logo no primeiro contato.
São resultados positivos mesmo diante do aumento de 20,6% no seu número de passageiros transportados no período em comparação com o primeiro trimestre de 2022, um volume 13% maior do que a segunda companhia aérea colocada no Brasil.
Os avanços também foram percebidos pelos próprios clientes que avaliaram a LATAM na plataforma. Em 2022, a nota média da companhia nos três primeiros meses era de 2,7, enquanto em 2023 subiu para 3,7. “São resultados de uma LATAM mais eficiente e competitiva, que busca oferecer uma experiência de viagem cada vez mais simples e rápida. Demonstramos respeito ao cliente quando resolvemos com agilidade e de forma assertiva os seus problemas”, analisa Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines.
Confira abaixo as principais entregas da LATAM nas três frentes para melhorar o atendimento ao cliente no Brasil:
1. Redesenho do Contact Center: Para chegar ao resultado, a LATAM redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
2. Transformação digital: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na LATAM que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.
3. Mais autonomia nos aeroportos: Atualmente, o cliente da LATAM chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
Informações da Latam
