Ao escolher um voo, o passageiro considera horários, tarifas, adiciona bagagem e seleciona assento. No entanto, a venda só se concretiza quando o pagamento é bem-sucedido. Essa etapa final precisa ser rápida, segura e familiar para o usuário. Caso contrário, se for lenta, confusa ou não oferecer a forma de pagamento desejada, a transação pode ser perdida.
De acordo com Nick Careen, Vice-Presidente Sênior de Operações, Segurança e Proteção da IATA, essa situação é real e mensurável.
Segundo a Pesquisa Global de Passageiros 2025 da IATA, 17% dos viajantes que tentaram adquirir serviços adicionais, como bagagem extra ou assento preferencial, não conseguiram concluir a compra devido à falha na tentativa inicial de pagamento, sem alternativas disponíveis.
O impacto financeiro dessa dinâmica é significativo. Os pagamentos influenciam diretamente a receita das companhias aéreas, seus custos, a rapidez no recebimento dos valores e sua exposição a fraudes ou transações malsucedidas.
Em 2024, estimativas da IATA e da Edgar Dunn & Company indicam que as companhias aéreas processaram cerca de US$ 977 bilhões em pagamentos, com um custo total de US$ 22,2 bilhões.
Diante desse volume, a gestão das opções de pagamento deve ser feita de forma estratégica e consciente. É fundamental reconhecer que não existe uma solução única para todos. Para o consumidor individual, a prioridade pode ser a agilidade e simplicidade. Já para clientes corporativos, aspectos como conformidade com políticas internas, aprovações, conciliações e relatórios são essenciais.
Além disso, as companhias precisam acompanhar a diversidade crescente de métodos de pagamento. Embora os cartões físicos ainda predominem, pagamentos instantâneos e carteiras digitais ganham espaço rapidamente. Não oferecer o método preferido pelo passageiro pode significar perda de venda.
Essa variedade, porém, traz complexidade adicional. Sem uma orquestração eficaz dos pagamentos que alinhe o método correto a cada cliente, canal de venda e transação, custos e atrasos nos processos podem aumentar. Para apoiar o setor nesse desafio, a IATA disponibiliza ferramentas como o IATA Financial Gateway (IFG) e o IATA Pay.
Gerenciar as preferências de todos os segmentos de clientes, mantendo controle sobre custos, riscos de fraude, prazos de liquidação, reembolsos e fluxo de caixa é um desafio multifacetado. As decisões variam conforme as áreas envolvidas, comercial, financeira, tesouraria, distribuição, digital, risco ou tecnologia.
Para orientar essa complexidade, a IATA criou o Airline Payment Framework – Management Foundation, que auxilia as equipes de gestão a avaliar as opções de pagamento além do custo, considerando as possibilidades e compromissos que cada alternativa traz. Essa abordagem integrada permite decisões estratégicas e acompanhamento contínuo de desempenho, evitando escolhas fragmentadas que atendam a um objetivo em detrimento de outros.
A adoção desse modelo não exige transformações radicais, mas promove clareza na responsabilidade, maior visibilidade dos desafios e conversas estruturadas entre os departamentos. Elevar a estratégia de pagamentos a esse nível de análise já gera benefícios relevantes.
A publicação desse framework é oportuna, especialmente com a aceleração do Modern Airline Retailing, que traz ofertas mais dinâmicas, serviços mais completos e jornadas personalizadas para os clientes. Nesse cenário, a gestão eficiente dos pagamentos deixa de ser uma função administrativa para se tornar uma competência estratégica, impactando o sucesso da venda, a experiência do passageiro e a conversão efetiva da receita em caixa.
Companhias que compreenderem o impacto dessas decisões estarão em posição vantajosa para competir e expandir seus negócios na era do varejo aéreo moderno.
