O Departamento de Transportes dos EUA (DOT) divulgou na quarta-feira, 12 de abril, seu Relatório do Consumidor de Viagens Aéreas (ATCR) atualizado de fevereiro de 2023, que inclui dados de reclamações de consumidores de companhias aéreas para dezembro de 2022 e ano civil de 2022.
Em 2022, o DOT recebeu 77.656 denúncias contra companhia aéreas. Isso representa um aumento de 55,3% em relação às 49.991 reclamações recebidas em 2021 e uma queda de 24,3% em relação ao recorde de 102.560 reclamações recebidas em 2020.
Das 77.656 reclamações recebidas em 2022, 24.647 (31,7%) diziam respeito a problemas de voo (incluindo reclamações sobre falta de reembolso de custos associados a problemas de voo), 19.983 (25,7%) diziam respeito a restituições e 12.007 (15,5%) diziam respeito a bagagens.
Em dezembro de 2022, o DOT recebeu 16.876 reclamações de consumidores sobre serviços aéreos, o terceiro maior total em um mês registrado.
Os únicos meses em que o Departamento recebeu mais reclamações foram abril de 2020 (19.856 reclamações) e maio de 2020 (21.914). O número de reclamações recebidas em dezembro de 2022 aumentou 155,1% em relação às 6.616 reclamações recebidas em novembro de 2022.
Mais da metade (51,7%) das reclamações recebidas em dezembro de 2022 foram contra a Southwest Airlines (8.729 reclamações) e diziam respeito a problemas de viagem que deixaram milhões sem conseguir embarcar. O DOT está na fase inicial de uma investigação rigorosa e abrangente sobre este incidente e deixou claro para a Southwest que deve fornecer reembolsos e restituições em tempo hábil e que o Departamento responsabilizará a companhia aérea se não o fizer.
O DOT também está investigando se a Southwest se envolveu em programação irreal de voos, o que, segundo a lei federal, é considerado uma prática injusta e enganosa. O DOT aproveitará toda a extensão de seus poderes de investigação e fiscalização para garantir a proteção dos consumidores.
Das 16.876 reclamações recebidas em dezembro de 2022, 13.912 (82,4%) foram contra transportadoras estadunidenses, 2.542 (15,1%) contra transportadoras aéreas estrangeiras e 415 (2,5%) contra empresas de viagens.
Problemas de voo foi a categoria mais alta das reclamações recebidas em dezembro de 2022. Das 16.876 reclamações recebidas, 8.857 (52,5%) diziam respeito a cancelamentos, atrasos ou outros desvios de horários das companhias aéreas. Das 8.857 reclamações de problemas de voo, 6.250 (70,6%) foram contra a Southwest.
Nos últimos dois anos, o Departamento emitiu ações de execução históricas contra oito companhias aéreas, que foram multadas em US$ 11,925 milhões e pagaram coletivamente mais de um bilhão de dólares a pessoas que deviam um reembolso devido a voos cancelados ou significativamente alterados.
As multas emitidas no ano passado por violações de proteção ao consumidor foram as maiores da história do Escritório de Defesa do Consumidor de Aviação (OACP) e fazem parte do trabalho contínuo do DOT para garantir que os americanos sejam tratados de forma justa.
