Como tem sido visto ao longo das últimas semanas, diversos aeroportos e empresas aéreas em certos países enfrentam um verdadeiro caos, porque a demanda por viagens aéreas se recuperou mais rápido neste ano do que a capacidade de contratação e treinamento técnico de funcionários de serviços de solo, como os responsáveis por inspeções de segurança no embarque ou de carregamento de bagagens nos aviões, entre outros.
A situação afeta aeroportos principalmente nos Estados Unidos e na Europa, mas o Aeroporto Schiphol, em Amsterdã, utilizado como hub pela companhia aérea holandesa KLM, tem sido um dos casos mais emblemáticos, em que as filas de embarque saem para fora do terminal e se estendem por centenas de metros.
Com isso, em pleno período de alta demanda de férias de verão na Europa, a KLM enfrenta um alto número de cancelamentos de voos, alterações de horários de embarque, perdas de bagagens, entre outros.
Diante da situação, a CEO da KLM, Marjan Rintel, enviou um pedido de desculpas a todos os clientes que têm sido afetados pela disrupção nas operações, bem como apresentou as medidas que estão sendo tomadas para mitigar os impactos. Veja a seguir a mensagem na íntegra:
“Se você tiver viajado recentemente ou estiver planejando fazê-lo nas próximas semanas, deve ter reparado que as companhias aéreas e os aeroportos em toda a Europa não estavam suficientemente preparados para lidar com o rápido aumento do número de passageiros. Isso também afetou muitos clientes da KLM.
Pedimos as nossas sinceras desculpas a todos os que sofreram uma disrupção no seu voo ou perda de bagagem ao voarem com a KLM nesta alta temporada. Precisamos simplesmente fazer o melhor e, além das ações anteriores, demos vários passos para melhorar o nosso desempenho:
• Reduzimos o número de voos rapidamente para voltarmos ao serviço confiável e de qualidade que se pode esperar da KLM;
• Não vendemos todos os nossos assentos disponíveis e, portanto, mantemos alguns assentos livres para passageiros que tenham perdido o seu voo ou cujo voo original tenha sido cancelado. Aplicamos a mesma política à bagagem, se necessário;
• Ampliamos tempos de conexão entre os voos, proporcionando mais tempo para fazê-lo no Aeroporto de Schiphol e reduzindo o seu estresse e o do nosso pessoal do aeroporto que lhe atende;
• Mediante pedido do Aeroporto de Schiphol, estamos monitorando e gerenciando ativamente o número total de passageiros holandeses que embarcam em Amsterdã para aliviar a pressa nos controles de segurança e alfândega nas horas de pico.
Resolver nossos desafios operacionais é a principal prioridade da KLM. Todos os dias, 28.000 colegas trabalham 24 horas por dia em circunstâncias desafiantes para levar você e a sua bagagem ao seu destino de forma confortável e pontual – como pode e, claro, deve esperar de nós.
Na maioria dos casos é, sem dúvida, isso que fazemos. Entretanto, nas últimas semanas a principal questão estava relacionada à entrega tardia de bagagem e/ou bagagem extraviada.
Colocamos em prática medidas e recursos adicionais para devolver os itens aos seus proprietários e solucionar assistências necessárias e reclamações. Contratamos mais pessoas para os nossos Centros de Atendimento ao Cliente para apoiar esse esforço, mas devido ao acúmulo, isso ainda não está disponível para os nossos clientes como gostaríamos que estivesse.
Entendemos que isso é muito frustrante e pode fazer com que os clientes se sintam abandonados. Contudo, garantimos que estamos trabalhando no seu caso. Por favor, utilize os nossos serviços de remarcação, reclamações e reembolso online o máximo possível.
No espírito da honestidade e transparência, senti que era essencial estender a mão e pedir desculpas a todos e todas que foram diretamente afetados. Faremos o máximo para restaurar a sua confiança.
Milhões de passageiros escolhem voar com a KLM em todas as altas temporadas, e é nestes momentos difíceis que devemos mostrar do que somos feitos para continuar ganhando e merecendo a sua confiança em nossa marca. Para cada um dos clientes em cada um de nossos voos, obrigada por voar com a KLM e obrigada pela sua paciência e compreensão.
Em nome de toda a Comissão Executiva da KLM,
Atenciosamente,
Marjan Rintel
Presidente & CEO
KLM Royal Dutch Airlines“
