A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) publicou, nesta terça-feira (29), a atualização do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo. O documento traz os dados de reclamações dos passageiros registrados na plataforma do Governo Federal durante o segundo trimestre de 2023. No boletim, estão dispostas informações como a quantidade e os principais motivos das reclamações, assim como o desempenho das empresas aéreas na solução de problemas.
No 2º trimestre de 2023, as empresas aéreas receberam 20.280 reclamações no Consumidor.gov.br e transportaram 26,3 milhões de passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 77,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 32,8% em relação ao período homólogo. O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) também diminuiu 21,3%.
Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 82,9% (8,1% acima do apurado no 2º trimestre de 2022). A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,7, em uma escala de 1 a 5 (20,3% acima da média registrada no mesmo período de 2022). Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 4,5 dias (3,4% abaixo na mesma comparação).
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 2º trimestre de 2023 (68,9 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (90,9%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5). No período, a GOL e a LATAM foram as empresas que apresentaram o menor tempo médio de resposta (ambas com 3,6 dias).
Entre as empresas estrangeiras, a United Airlines foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (39,2), enquanto a TAP Air Portugal apresentou o maior índice (252,6 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados). O maior índice de solução de problemas (80,5%), o maior índice de satisfação (2,7) e o menor tempo de resposta (2,3), por sua vez, ficaram com a Copa Airlines.
Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a reembolso (20,7%), alteração pela empresa aérea (17,9%) e alteração pelo passageiro (17,7%).
Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br é o canal oficial do Governo Federal para registro de reclamações, que permite, de forma simples e gratuita, a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo.
Em 2019, a ANAC estabeleceu que todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar no Consumidor.gov.br e a responder às reclamações dos usuários dos serviços no prazo de até 10 dias.
A publicação de boletins periódicos de monitoramento do Consumidor.gov.br pela ANAC tem por objetivo proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações úteis para a decisão de compra de passagens aéreas.
As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência. O objetivo é identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
A ANAC ainda pontua que o procedimento dos passageiros para relatar problemas individuais com o atendimento por empresas aéreas é levar a reclamação ao portal Consumidor.gov.br, onde serão feitos os devidos encaminhamentos. O atendimento do Fale Com a ANAC, via telefone ou whatsapp no número 163, não pode receber reclamações desta natureza. Mais informações estão disponíveis na página de reclamações de passageiros contra companhias aéreas no Portal da ANAC.
Os dados atualizados mensalmente também podem ser acompanhados pelo Painel Reclamações de Passageiros, nova ferramenta de consulta interativa dos dados registrados na plataforma Consumidor.gov.br.
Informações da ANAC
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