Uma companhia aérea foi condenada a pagar R$ 5 mil por danos morais a cada integrante de uma família que enfrentou um atraso de quase 14 horas no retorno de Porto Alegre (RS) para Natal (RN). Ao todo, a indenização determinada pela Justiça chega a R$ 20 mil.
A decisão é do juiz Otto Bismarck Nobre Brenkenfeld, da 4ª Vara Cível da Comarca de Natal, do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte (TJRN), que reconheceu falhas na prestação do serviço por parte da companhia aérea.
Segundo o processo apresentado pelo serviço de imprensa do TJRN, em julho de 2025, a família viajava de Porto Alegre para Natal, com conexão no Aeroporto Internacional de Guarulhos (SP). O primeiro trecho, entre Porto Alegre e Guarulhos, sofreu atraso na partida, fazendo com que os passageiros perdessem a conexão para Natal. Ao desembarcarem em São Paulo, foram informados de que o embarque para o segundo trecho já havia sido encerrado.
Os passageiros foram encaminhados ao balcão de assistência da companhia, localizado a mais de dez minutos de caminhada. No grupo estavam duas crianças, uma de aproximadamente um ano e meio e outra de oito anos. Segundo a família, havia apenas dois atendentes para mais de 60 passageiros, além de condições inadequadas de ventilação e falta de organização das filas prioritárias.
Os passageiros também afirmaram que foram desrespeitados por uma funcionária ao questionarem sobre o atendimento preferencial. Após cerca de duas horas de espera, foram reacomodados em um voo no dia seguinte e receberam vouchers para alimentação, hospedagem e transporte até o hotel.
De acordo com o relato, o traslado ocorreu somente após as 2h da manhã. Ao chegarem ao hotel, os integrantes da família teriam sido acomodados em quartos separados. Eles também relataram um extravio temporário das bagagens, após terem sido direcionados equivocadamente dentro do aeroporto.
Com a reacomodação, o retorno a Natal ocorreu com quase 14 horas de atraso. Diante da situação, a família pediu indenização por danos morais.
A companhia aérea, por sua vez, alegou que o atraso no primeiro voo foi de apenas 22 minutos e que a perda da conexão ocorreu porque os passageiros haviam adquirido bilhetes com um intervalo reduzido entre os voos. A empresa sustentou, portanto, que houve culpa exclusiva dos consumidores.
A companhia também afirmou ter prestado toda a assistência prevista pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e defendeu que não houve dano moral indenizável, por falta de comprovação de efetivo abalo psicológico.
Ao analisar o caso, o juiz destacou que a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reconhece a aplicação do Código de Defesa do Consumidor às relações de transporte aéreo de passageiros, salvo situações de caso fortuito externo ou força maior.
Com base no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o magistrado ressaltou que o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao passageiro em razão de falhas na prestação do serviço, independentemente da existência de culpa. A responsabilidade pode ser afastada apenas em situações como culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
O juiz também rejeitou o argumento de que a família seria responsável pela perda da conexão por ter adquirido passagens com pouco tempo entre os voos.
Segundo a decisão, quando a própria companhia aérea comercializa um itinerário com conexão, cabe à empresa garantir a viabilidade operacional do trajeto. Para o magistrado, não seria possível transferir ao passageiro a responsabilidade por uma conexão que foi oferecida e vendida pela própria transportadora.
A decisão também apontou que pequenos atrasos, como os 22 minutos registrados no primeiro trecho, fazem parte dos riscos normais da atividade de transporte aéreo. Nesse contexto, o atraso foi considerado um fortuito interno, que não afasta a responsabilidade da companhia.
Para o magistrado, se o intervalo entre os voos comercializado pela empresa não suportava sequer um pequeno atraso operacional, a falha estaria relacionada à própria programação do itinerário, e não aos passageiros.
Em relação às demais falhas apontadas pela família, o juiz considerou que havia documentação suficiente para comprovar os fatos narrados no processo.
Ao reconhecer o dano moral, o magistrado destacou ainda que a presença de crianças pequenas, especialmente de um bebê de colo, agravou o impacto da situação sobre os pais.
“A presença de crianças pequenas, especialmente do bebê de colo, potencializa o abalo psicológico dos pais, que se veem impotentes diante da vulnerabilidade dos filhos em situação de desamparo provocada pelo fornecedor”, afirmou o juiz.
Com isso, a companhia aérea foi condenada a pagar R$ 5 mil para cada um dos quatro integrantes da família, totalizando R$ 20 mil em indenização por danos morais.
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