Um post da conta oficial da Lufthansa na rede social X viralizou recentemente ao adotar um tom considerado por muitos como “sarcástico” e “não profissional” ao responder a um cliente insatisfeito.
A reação da empresa dividiu opiniões entre internautas: enquanto alguns criticaram a postura da companhia aérea, outros acharam a resposta justa, apesar da quebra de formalidade.
A controvérsia começou quando um usuário marcou a Lufthansa reclamando da demora no atendimento de um caso e questionando o tratamento da empresa: “Por que estão ignorando minhas mensagens e e-mails? Vocês já aprovaram meu pagamento há meses, mas fogem da responsabilidade!”.
A resposta da Lufthansa não demorou: “Já respondemos diversas vezes via mensagens diretas em outras plataformas. Repetir a mesma pergunta aqui não fará a resposta mudar magicamente”.
Este retorno sucinto e direto gerou grande repercussão, somando mais de 1,2 milhão de visualizações em poucas horas. Logo depois, a Lufthansa pediu desculpas publicamente, afirmando que “essa não é a maneira como tratamos nossos passageiros” e que está empenhada em acelerar a resolução do caso.
Especialistas e usuários destacam que, apesar da resposta parecer rude, a pressão constante nas redes sociais e o comportamento de certos clientes podem levar atendentes a perder a paciência. Além disso, ressaltam o diferencial da Lufthansa manter humanos no atendimento digital, ao contrário do uso exclusivo de inteligência artificial.
Um ponto levantado foi o estilo mais direto e objetivo, típico da cultura alemã, que pode ser interpretado como falta de tato em ambientes digitais.
