Em sua defesa contra um processo público, a Qantas admitiu que não vende passagens para voos específicos e sim um pacote de direitos.
A empresa de bandeira da Austrália, Qantas, está sendo acusada pela Comissão Australiana de Concorrência e do Consumidor (ACCC) do país de vender bilhetes para voos que ela já tinha cancelado ou já tinha ciência de que seriam cancelados. Outras acusações estão em torno do não reembolso intencional de passagens destes e outros voos cancelados.
Se punida, a empresa pode receber a maior multa dada pelo governo em termos consumeristas na Austrália, superando a imposta contra a Volkswagen em 2019 que foi no valor de $125 milhões de dólares australianos (em torno de R$400 milhões).
Em sua defesa revelada pelo portal One Mile At a Time, a Qantas afirma que não vende uma passagem para um voo em particular, mas sim um “direito de voar”. Confira:
“A ACCC alega que a Qantas fornece transporte em “voos específicos”. A Qantas contesta isso. O “serviço” que a Qantas oferece não é o transporte em qualquer “voo específico”, mas sim um pacote de direitos que inclui opções alternativas às quais os consumidores têm direito em caso de um voo cancelado. Em conformidade com a prestação desse serviço, por meio de suas declarações pré-contratuais e termos contratuais, a Qantas deixa claro para os consumidores comuns e razoáveis que, embora faça o melhor para levar os consumidores ao destino desejado no horário, não garante horários específicos de voos ou suas programações. A Qantas afirma que, à luz dessas declarações expressas, as alegações da ACCC de que a Qantas, a qualquer momento, faz representações implícitas ou parcialmente implícitas de que a Qantas fará esforços razoáveis para operar qualquer “voo específico”, ou que qualquer “voo específico” não foi cancelado, estão equivocadas”.
“A Qantas não fez nenhuma declaração, em momento algum, de que algum voo específico não foi cancelado. Além disso, a Qantas não informou aos consumidores que a página “Gerenciar Reserva” refletiria, a todo momento, as últimas decisões de programação que a Qantas havia tomado”.
“Os termos nos quais a Qantas trata e contrata com os consumidores refletem isso. A Qantas deixa claro tanto em suas declarações pré-contratuais quanto nos termos contratuais que, embora faça o melhor para levar os consumidores ao destino desejado no horário, não garante horários de voos ou programações de voos, os quais não fazem parte do contrato de transporte do consumidor com a Qantas”.
Em declarações anteriores, a Qantas havia se esquivado e dito que não vendeu passagens para voos já cancelados ou com cancelamento previsto ou programado, mas, ao mesmo tempo, afirma que ocorreram problemas no carregamento dos voos dos sites e que avisou todos os clientes sobre o cancelamento pelo menos 48 horas antes do horário previsto do voo, logo cumprindo com a regra local de direito do passageiro.
A estratégia da empresa tem sido tratar todo o caso, que afetou milhares de pessoas, como fosse um cancelamento corriqueiro que acontece por imprevistos como manutenção não programada ou meteorologia adversa.
A polêmica acabou resultando na saída prematura do CEO, pelas portas do fundo, enquanto a Qantas era atacada pelo público, governo e imprensa:
