Nesta sexta-feira (15), Dia do Consumidor, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulgo o Boletim ANAC Consumidor 2023, que apresenta dados de monitoramento da plataforma Consumidor.gov.br e as principais ações da Agência na proteção ao consumidor de transporte aéreo. O
O documento traz uma visão geral sobre a evolução do mercado da aviação civil brasileira em 2023 em áreas como fiscalização, normatização, educação para o consumo e fortalecimento do diálogo com outras instituições.
De acordo com os dados divulgados no boletim, o mercado de transporte aéreo brasileiro está em ascensão, mas ainda se recuperando dos efeitos da pandemia de COVID-19. Em 2023, foram transportados 113 milhões de passageiros domésticos e internacionais, representando crescimento de 15% em relação a 2022. Também houve aumento no número de voos regulares e não-regulares, que passou de 825 mil decolagens em 2022 para 911 mil, em 2023.
O boletim também traz informações sobre o atendimento prestado pelas empresas aéreas aos passageiros no Consumidor.gov.br. Houve melhora nos índices de reclamações por 100 mil passageiros, que teve queda de 30% em relação a 2022. Para o índice de solução de problemas houve um aumento de 10% em relação ao ano anterior e, do índice de satisfação com o atendimento recebido, um aumento de 16% em relação a 2022.
O tempo de resposta pelas companhias às solicitações dos usuários foi maior do que o observado no ano anterior, mas ainda permanece abaixo do tempo máximo estipulado pela regulação da ANAC.
Outro fator relevante para o crescimento da aviação nacional foi a entrada de novos concorrentes no mercado brasileiro, como o ingresso das empresas Arajet, da República Dominicana, Sky Airlines, do Peru, e South African, da África do Sul. Essas companhias iniciaram suas operações de voos regulares internacionais de passageiros no país em 2023.
Também em 2023, a ANAC implementou ações de educação para o consumo com o objetivo de orientar os passageiros sobre seus direitos e deveres. Alguns exemplos: campanha educativa nos aeroportos do país; curso online “Relações de Consumo no Transporte Aéreo“, feito em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que teve mais de dois mil alunos; e a cartilha educativa “Comprou sua passagem em uma agência de turismo?”, em colaboração com a Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav), para orientar consumidores sobre as responsabilidades e deveres de agências e empresas aéreas.
Outra frente de atuação da ANAC é o programa Regulação por Incentivos – Relações de Consumo, que ouviu previamente órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) para que, por meio de cooperação e diálogo, seja estimulado o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas.
Nas interações com o SNDC, foram identificadas e começaram a ser trabalhadas oportunidades de melhorias em temas como informação e consumo, acessibilidade no transporte aéreo e redução da judicialização.
Se tiver problemas, saiba como agir
Entrar em contato diretamente com a empresa aérea pode resolver problemas de forma mais rápida e satisfatória.
Se ainda assim a situação não for resolvida, a recomendação é acessar o portal Consumidor.gov.br para registrar a reclamação. A ANAC monitora as reclamações dos passageiros na plataforma para identificar as principais dificuldades dos consumidores e, assim, poder atuar de forma mais efetiva na regulação e fiscalização do setor.
Caso não seja possível solucionar sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, você ainda poderá recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor, pelos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Informações da ANAC
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