A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) publicou, nesta terça-feira (30), o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com dados do 4º trimestre de 2023. O documento traz os dados de reclamações dos passageiros registradas na plataforma do Governo Federal durante o período.
No boletim, estão dispostas informações como a quantidade e os principais motivos das reclamações, assim como o desempenho das empresas aéreas na solução de problemas, no período de outubro a dezembro do ano passado.
Balanço do 4º trimestre de 2023
No 4º trimestre de 2023, as empresas aéreas receberam 23.828 reclamações no Consumidor.gov.br e transportaram 28,9 milhões de passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros – um aumento de 9,8% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 86,1% (7% acima do apurado no 4º trimestre de 2022). A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,5, em uma escala de 1 a 5 (apresentando-se igual à nota média registrada no mesmo período de 2022). Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 6 dias (33,3% acima na mesma comparação).
Nacionais
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 4º trimestre de 2023 (75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). No período, a LATAM foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (4,7 dias).
Estrangeiras
Entre as empresas estrangeiras, a American Airlines foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (72,8), enquanto a TAP Air Portugal apresentou o maior índice (175,1 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados). O maior índice de solução de problemas (84%) ficou com a Copa Airlines, enquanto a TAP apresentou o maior índice de satisfação em relação ao atendimento recebido (2,6). O menor tempo médio de resposta (3,9 dias), por sua vez, ficou com a American Airlines.
Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%).
Consumidor.gov.br
Segundo informa a ANAC, o Consumidor.gov.br é o canal oficial do Governo Federal para registro de reclamações, que permite, de forma simples e gratuita, a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo.
Em 2019, a ANAC estabeleceu que todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar no Consumidor.gov.br e a responder as reclamações dos usuários dos serviços no prazo de até dez dias.
A publicação de boletins periódicos de monitoramento do Consumidor.gov.br pela ANAC tem o objetivo de proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações úteis para a decisão de compra de passagens aéreas.
As reclamações registradas são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência. A intenção, segundo a ANAC, é identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
Os dados atualizados mensalmente também podem ser acompanhados pelo Painel Reclamações de Passageiros, nova ferramenta da ANAC para consulta interativa dos dados registrados na plataforma Consumidor.gov.br.
Canais de atendimento ao passageiro
A ANAC ainda reforça que caso o passageiro tenha algum problema durante a prestação do serviço de transporte aéreo, o meso deve, em primeiro lugar, procurar os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea.
Se o problema não for solucionado, os passageiros devem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas reclamadas devem responder em até 10 dias. As reclamações registradas pelos passageiros no Consumidor.gov.br são monitoradas em âmbito coletivo pela ANAC, com o propósito de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
Informações da ANAC
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