A LATAM acaba de conseguir um feito histórico no Brasil. Segundo os indicadores da Consumidor܂gov܂br para 2023, a companhia reduziu em 32% o índice de reclamações em relação a 2022 considerando a operação de passageiros da LATAM Airlines Brasil e de seu programa de fidelidade, o LATAM Pass.
Com isso, a companhia se tornou a aérea menos reclamada do País entre passageiros e membros dos programas de fidelização do setor aéreo. Os indicadores da plataforma apontam que a LATAM registrou de janeiro a dezembro de 2023 um índice de 0,92 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados. Em 2022, eram 1,34 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados.
A conquista da LATAM no Brasil reflete os seus investimentos estratégicos em produtos, serviços e tecnologias para um atendimento mais eficiente do cliente e empoderamento dos funcionários na resolução dos problemas logo no primeiro contato. E a melhoria foi alcançada em um momento de aumento de alta demanda por transporte aéreo. Em 2023, a LATAM transportou 33 milhões de passageiros domésticos no Brasil, um volume 15% superior ao de 2022.
“Alcançar a liderança como a aérea menos reclamada em um ano em que registramos um dos recordes de operação reforça o quão comprometidos estamos em oferecer uma experiência justa aos nossos clientes. Isso é resultado dos investimentos constantes da companhia em ferramentas que tornem a jornada do cliente mais fluida e sem atritos, além do excelente trabalho de uma equipe competente e com autonomia para dar suporte ao cliente quando ele mais precisa. O resultado não tira de nós a responsabilidade e objetivo de seguir trabalhando para melhorar nossos processos e tornar a experiência do cliente conosco cada vez mais positiva”, afirma Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines.
Confira abaixo os principais investimentos que fizeram a LATAM se tornar a empresa aérea menos reclamada do Brasil:
REDESENHO DO CONTACT CENTER: A LATAM redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na LATAM que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.
MAIS AUTONOMIA NOS AEROPORTOS: Atualmente, o cliente da LATAM chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
O processo de Transformação Digital da LATAM busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada ainda em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet.
O processo de Transformação Digital da LATAM também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento. Saiba como isso foi possível:
SITE MAIS INTELIGENTE: o cliente LATAM pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.
CHECK-IN AUTOMÁTICO: logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.
LATAM WALLET: é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite acesso à uma nova experiência no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.
CHAT PARA ALTERAÇÕES DE VOOS: o cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, por exemplo.
WHATSAPP: o cliente tem fácil acesso à ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.
DESPACHO AUTOMÁTICO DE BAGAGEM: totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Confins. Atualmente, 70% dos clientes no Brasil já pesam, etiquetam e despacham as suas bagagens para aeronave de forma autônoma nesses equipamentos.
GOOGLE WALLET: os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.
ANTECIPAÇÃO E POSTERGAÇÃO DE VOO: os clientes podem agora antecipar ou postergar o voo no mesmo dia diretamente no site ou aplicativo LATAM – a função estava disponível somente no balcão da companhia nos aeroportos. Para isso, basta acessar a seção “Minhas Viagens” entre 24h e 1h40 antes do voo doméstico ou internacional.
Informações da Latam
