Na última quinta-feira (7), o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, recebeu a presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), Jurema Monteiro, e suas associadas Azul, GOL e LATAM, além da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) e a Associação Latino-Americana e do Caribe de Transporte Aéreo (ALTA). O objetivo principal do encontro foi abordar as demandas dos consumidores em relação ao setor aéreo.
Durante a reunião, foram discutidos diversos temas relacionados ao atendimento ao consumidor no âmbito da aviação civil, que é um dos setores com mais reclamações nos órgãos de defesa dos consumidores. Um dos resultados do encontro foi o anúncio da criação de um comitê técnico pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) em colaboração com as empresas do setor aéreo. Este grupo, previsto para iniciar no início de 2024, terá como principal objetivo estudar e implementar medidas para aprimorar o atendimento ao consumidor nas atividades relacionadas à aviação.
Wadih Damous ressaltou a importância da parceria entre o governo e as empresas para garantir que os direitos dos consumidores sejam preservados e que o setor aéreo opere de maneira transparente e eficiente. Ele destacou a necessidade de uma abordagem colaborativa para resolver questões pertinentes ao consumidor e promover melhorias substanciais nos serviços oferecidos pelas companhias aéreas.
“Diversas consumidoras e consumidores têm apresentado reclamações variadas em nossos sistemas, destacando pontos de insatisfação. Tanto no Sindec quanto na plataforma consumidor.gov, identificamos uma série de itens que demandam atenção. Gostaríamos de promover um debate construtivo para explorar possíveis ações em resposta a essas reclamações. Nosso objetivo é encontrar um denominador comum que beneficie a todos“, afirmou Damous.
A presidente da Abear, Jurema Monteiro, expressou o compromisso das empresas do setor em melhorar a experiência dos passageiros, respondendo de maneira eficaz às demandas dos usuários do transporte aéreo. “Essa reunião de hoje dá sequência a uma reunião anterior muito produtiva para que se entendesse a nossa disponibilidade de continuamente prestar informações, dialogar com a Secretaria e entender, do ponto de vista dos relatórios, quais medidas que as empresas já estão realizando e o que se pode aprimorar”, disse.
Problemas recorrentes
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Vitor Hugo do Amaral, relatou alguns dos problemas recorrentes enfrentados pelos consumidores, como falhas nos canais de atendimento das empresas, falta de assistência em caso de cancelamentos e/ou atrasos nos voos, especialmente com passageiros idosos e crianças, e dificuldades na obtenção de reembolsos.
“O setor aéreo figura entre os segmentos mais demandados junto à Senacon, destacando-se como um dos mais frequentemente objeto de reclamações. A proposta é que, por meio desta reunião, possamos desenvolver e implementar um plano de trabalho eficaz, fundamentado nas queixas identificadas por meio do consumidor.gov e de outros canais integrados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor“, esclareceu.
Informações do Ministério da Justiça e Segurança Pública
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