Você sabe a importância da saudação do tripulante na porta da aeronave?

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Comissárias de Bordo Saudação
Imagem: Vera.vvo / CC BY-SA 4.0, via Wikimedia Commons

Você sabe aquele comissário que fica na porta do avião saudando os passageiros ao entrarem para o voo? Pois é, infelizmente essa prática, que não se restringe apenas à cordialidade, anda cada vez mais rara na atualidade.

Muitos profissionais, e até as empresas, têm negligenciado essa prática, que é extremamente importante não apenas para o atendimento ao cliente, mas também para a segurança de voo. Nesse artigo trago a importância desse essencial procedimento.

Na minha experiência na aviação, vi muitos profissionais torcerem o nariz por ficar na porta do avião saudando os passageiros, principalmente em grandes aeronaves que comportam mais de 200 pessoas.

Realmente não é fácil passar aquele tempo todo de pé fazendo as saudações, até porque muitas vezes os passageiros não respondem e nem olham para o comissário, o que os abala emocionalmente.

Porém, se todos soubessem a importância desse procedimento, o quanto ele pode auxiliar durante o voo e como ele pode aumentar a segurança na aeronave, as pessoas o fariam com muito mais apreço do que fazem atualmente.

Muitos passageiros relatam um grande descaso quanto a esse procedimento. Algumas vezes o comissário está ali fazendo as saudações, mas fica claro que ele está no ‘piloto automático’, dando o bom dia, mas pensando em algo distante e com uma fisionomia desanimada.

Outras vezes ele está de costas para o embarque, mexendo discretamente no seu smartphone, ou está ocupado com diversos procedimentos pré-embarque a serem cumpridos e que são necessários segundo as normas da empresa.

Por isso, decidi elencar aqui alguns motivos para que o procedimento de saudação seja levado muito mais a sério do que é levado atualmente por muitas pessoas, tanto passageiros quanto comissários.

Segurança de voo, principal função

O comissário que está na porta da aeronave saudando os passageiros age, na verdade, como a última barreira de segurança da aeronave. A partir dali, com o passageiro na aeronave e após o fechamento das portas, tudo se torna de responsabilidade da tripulação.

Então, no momento da entrada do passageiro, é uma excelente oportunidade para os tripulantes estarem atentos a todas as informações que podem indicar algum sinal de alerta quanto à segurança. Odores, postura, cor dos olhos, volume da fala e dicção são alguns exemplos de indicadores que podem trazer algum tipo de alerta.

Outro ponto a ser notado, nesse momento, são as crianças embarcadas, gestantes e as PCD’s (pessoas com deficiências). Em caso de emergência, é de suma importância que os tripulantes saibam onde esses passageiros estão localizados na aeronave.

Outro motivo de foco de atenção nesse momento são as bagagens de mão. Os comissários têm que se atentar a todo o tipo de bagagem que possa trazer algum risco ao voo, como contendo garrafas, bebidas alcoólicas, recipientes de isopor, recipientes com líquidos e toda a extensa lista de materiais perigosos e proibidos a bordo, ensinada e revalidada anualmente.

Por tudo isso, a atenção e o foco no passageiro são primordiais para a detecção de qualquer ameaça à segurança do voo.

Conquista da simpatia do cliente

Comissárias de Bordo
Imagem: Gunawan Kartapranata / CC BY-SA 3.0, via Wikimedia Commons

Gostaria de propor aqui uma reflexão quanto à jornada do passageiro até aquele momento, embarcando no avião.

Muitas vezes ele chega ao aeroporto em um ambiente de trânsito, difícil parada do carro e estacionamento caríssimo. Após o stress da descida do carro, muitas vezes com várias malas, muitas vezes atrasado, tem a correria até o balcão de check-in. Ali, ele enfrenta uma fila e passa pelo primeiro atendimento (que pode ser bom ou não).

Depois da mala despachada, ele entra no portão de embarque e enfrenta outra fila onde, ao final, passa por uma inspeção de segurança, muitas vezes sendo solicitado por um colaborador pouco cortês a abrir suas bagagens e até tirar peças de roupas.

Após isso, ele busca o portão onde o embarque está acontecendo, portão esse que pode mudar e causar stress no passageiro. Por último, enfrenta outra fila, aguarda sua vez para embarcar, passa por outro atendimento do despachante (que novamente pode ser bom ou não) e chega finalmente à frente do comissário responsável pela saudação na porta da aeronave.

Refletindo sobre essa jornada, podemos, através da empatia, identificar a carga de stress que o ambiente e o caminho desde a chegada ao aeroporto até a porta da aeronave pode trazer ao passageiro, e assim entender a riqueza do impacto de uma saudação honesta, concentrada, genuína e com um sorriso verdadeiro no rosto.

Agora vamos ver os benefícios que esse impacto pode causar.

Mesmo que o cliente, carregado pelo stress da jornada, passe reto pelo comissário que lhe recebeu com uma saudação genuína e verdadeira, a mente dele a absorveu e gerou, dentro de seu sistema nervoso, uma simpatia inconsciente para com esse comissário.

Essa simpatia pode ser muito útil durante o voo, ao solicitarmos que desligue o celular, que troque de assento, que retire a mala da saída de emergência, que afivele o cinto de segurança e outros procedimentos que fazem parte do cotidiano.

Coletivamente falando, é de extrema importância obter a simpatia da maioria dos passageiros. Isso pode ajudar em momentos críticos como atrasos de voo, voos alternados e trocas de aeronave.

Atendimento de excelência que fideliza o cliente

Fora o benefício que traz para a segurança de voo e para o bom desenrolar das demandas da tripulação, é muito importante falar do marketing da empresa.

Aqui faço uma pergunta ao leitor. Qual é o produto que uma empresa aérea vende para seu passageiro? Um assento no avião? A locomoção do ponto A ao ponto B? O serviço de bordo?

Respondo que todas as alternativas são verdadeiras. Aliás, elas compõem o que acredito ser o real produto das empresas aéreas: A Experiência de Voo. E quem é responsável pela entrega desse produto? A tripulação.

O cliente pode ter tido uma experiência horrível no check-in, no embarque, ou em qualquer outro momento prévio, mas, se ele for muito bem atendido durante o voo, sairá satisfeito com a empresa e, consequentemente, feliz com sua experiência geral.

Da mesma forma, o contrário também vale. Uma falha no atendimento em voo pode jogar por água abaixo o ótimo atendimento realizado pelos profissionais de terra, resumindo a experiência ao péssimo voo.

Por isso a importância do primeiro contato com o sorriso, da genuína alegria de estar tendo a oportunidade de receber aquele passageiro dentro de uma aeronave.

Fator humano

Por fim, e na minha concepção o mais importante. O benefício da entrega excelente para o ser humano que está entrando na aeronave.

Aquele sorriso e aquele verdadeiro “bom dia!” enfático e sincero, congruente com as informações não-verbais, é o início do atendimento a um ser humano que, muitas vezes, economizou uma vida toda para estar vivendo aquele momento, ou que está indo enterrar um ente querido, ou que está voltando para casa após anos fora, ou que está se separando da mulher, ou que recém foi demitido.

Enfim, durante a vida na aviação os tripulantes encontram todos os tipos de passageiros e, ao tornarem inesquecíveis aqueles minutos ou horas que compartilham experiência, estarão fazendo bem para a segurança de voo, ao bom andamento das demandas da tripulação, para a empresa que os emprega e, principalmente, para o ser humano que ali se encontra.

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Claudio Brito
Apaixonado por aviação desde o berço como filho de comissário de bordo, realizou o sonho de criança se tornando comissário em 2011 e leva a experiência de quase 10 anos no mercado da aviação. Formado Trainer em Programação Neurolinguística, conseguiu unir suas duas paixões, comunicação e aviação.

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