Ao lançar, nesta semana, o Painel Reclamações de Passageiros, nova ferramenta de consulta interativa dos dados da aviação comercial brasileira, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) apresentou os resultados do 1º trimestre de 2023.
Segundo a Agência, no período foram registradas 20.879 reclamações em relação às empresas aéreas no portal Consumidor.gov.br, que transportaram 27,4 milhões de passageiros no mercado brasileiro.
Isso representa 76,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 55,1% em relação ao mesmo período do ano anterior. O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) diminuiu em 45,3%.
Em relação ao desempenho das empresas na solução das reclamações, houve aumento de 14,8% em comparação com o mesmo trimestre de 2022, com 80,9% das reclamações consideradas resolvidas.
A nota de satisfação deu um salto de 27,9% (chegou a 3,5 em uma escala que vai de 1 a 5), e o tempo médio de resposta foi de 4,9 dias, em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias, 21% a menos que o registrado no mesmo período de 2022.
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a que apresentou o menor índice de reclamações no período (54,8 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5).
A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (3,5 dias).
Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período, a Flybondi foi a que teve o menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (10,7). Já os maiores índices de solução de problemas (78,7%) e de satisfação (3,1) e o menor tempo de resposta (3,8) ficaram com a Copa Airlines.
O tema mais reclamado pelos consumidores foi reembolso, com 24,7% das queixas. Alteração de contrato pela empresa aérea (18,7%) e alteração pelo passageiro (15,5%) fecham o ranking dos temas com maior número de registros na plataforma no trimestre.
Todos esses resultados são apresentados, de forma destacada, no Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo – 1º trimestre de 2023, disponível na página da ANAC.
